【摘 要】
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激烈的竞争和快速的变化使许多服务和零售企业进一步寻求使其能够标新立异的获利途径.在这些企业中,与成功紧密联系的一个战略是输送高质量的服务.输送高质量的服务显然是这
【机 构】
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北京理工大学管理与经济学院(北京)中国建设银行北京市分行(北京)中国化工建设总公司(北京)
【出 处】
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2001面向新世纪的中国管理科学研讨会
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激烈的竞争和快速的变化使许多服务和零售企业进一步寻求使其能够标新立异的获利途径.在这些企业中,与成功紧密联系的一个战略是输送高质量的服务.输送高质量的服务显然是这些企业成功的先决条件.然而,对于服务质量的衡量方法问题一直困扰着理论研究者和实践开发者.本文从界定服务质量入手,论述了SERVQUAL评价方法的内容及用途,该方法是在坚实的实践经验和充分的概念详述的基础之上开发出来的衡量服务质量的评价方法,在国外得到了学术界和实业界的广泛应用.特别在我国当前面临加入WTO、高科技的迅猛发展阶段,我国的服务业能否经受得住考验,关键是提供的服务的质量能否与国际竞争对手相匹敌.
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