【摘 要】
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目的:探讨情绪管理在检验科管理中的应用以及对医患矛盾的影响.方法:介绍检验科应用情绪管理的方法,包括对医患双方的直接情绪管理、间接情绪管理,以及员工采用换位思考法、转移法、参与志愿活动等方法提高向心力、降低检验科员工的情绪耗竭、提高管理情绪的能力和处理纠纷的能力.比较管理措施实施前后投诉和满意度情况,对员工的抑郁自评量表结果进行统计分析.结果:2015年实行检验科服务窗口情绪管理后,第三方调查患者
【机 构】
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广州市妇女儿童医疗中心检验部 广州市妇女儿童医疗中心神经康复科
【出 处】
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中华医学会医学伦理学分会第十九届学术年会暨医学伦理学国际论坛
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目的:探讨情绪管理在检验科管理中的应用以及对医患矛盾的影响.
方法:介绍检验科应用情绪管理的方法,包括对医患双方的直接情绪管理、间接情绪管理,以及员工采用换位思考法、转移法、参与志愿活动等方法提高向心力、降低检验科员工的情绪耗竭、提高管理情绪的能力和处理纠纷的能力.比较管理措施实施前后投诉和满意度情况,对员工的抑郁自评量表结果进行统计分析.
结果:2015年实行检验科服务窗口情绪管理后,第三方调查患者对检验服务满意度逐年提高,投诉量没有上升,特别是杜绝了窗口恶性事件、暴力事件.员工为科室建设提交建议,积极参与工会组织活动,参与志愿活动,大大加强科室的凝聚力.
结论:情绪管理有利于改善医患关系,使医患双方的满意度都得以提高.
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