【摘 要】
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从现代质量工程的观点来看，产生质量问题的根本原因是波动。波动源于工业企业，指差异、偏差，尽管无法完全消除波动，但可以减小和控制它。受到工业产品领域的影响，服务的波动通常被认为是对服务系统的设计及运营有负面影响。但是，服务过程的波动与工业过程的波动存在很大的差别。在服务的背景下，消除波动并非是明智的选择。顾客本身也是服务生产过程的输入者，会引起服务过程的波动。在此交互过程中，顾客期望由他们引起的波动
【机 构】
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南京理工大学经济管理学院,江苏南京,210094 闽江学院旅游系,福建福州,350100
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从现代质量工程的观点来看，产生质量问题的根本原因是波动。波动源于工业企业，指差异、偏差，尽管无法完全消除波动，但可以减小和控制它。受到工业产品领域的影响，服务的波动通常被认为是对服务系统的设计及运营有负面影响。但是，服务过程的波动与工业过程的波动存在很大的差别。在服务的背景下，消除波动并非是明智的选择。顾客本身也是服务生产过程的输入者，会引起服务过程的波动。在此交互过程中，顾客期望由他们引起的波动能够被包容，而不是被消除。因此，本文分析服务过程中波动的性质，给出服务质量波动的内涵；根据行为经济学的前景展望理论，基于统计方法，从学习理论和风险规避的角度提出服务质量的波动(正向和负向变化)对感知服务质量和顾客行为的影响的命题。
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