我国的金融市场开放的越来越快,环境也在逐渐的改变,国内股份制银行以及外资银行势必要在市场份额上展开激烈的竞争,尤其是产品竞争、服务竞争和客户竞争。华融湘江银行ZZ分行如何加快自身的转型升级,更好的抢占客户资源,更好的利用客户关系管理系统,是本文研究的解决的问题。本文共分为五个部分,第一部分主要阐述了论文写作的研究背景、研究意义以及现阶段国内外的研究现状,同时,也说明了全文的写作思路以及写作方法,论文写作的框架。第二部分主要介绍了客户关系管理的相关理论,主要包括生命周期理论、价值关系理论和客户忠诚度理论。第三部分主要描述华融湘江华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理现状及问题和个人客户关系管理实施的基本情况,实施“以客户为中心”的理念,使得个人客户规模不断扩大、个人客户关系管理的组织架构及制度建设平稳推进、个人客户关系管理流程设计和技术支撑体系渐趋合理,市场竞争力逐步提高。但同时,存在一些问题,比如客户管理意识淡薄、客户关系管理体系不健全、信息技术资源没有充分运用于客户关系管理等。第四部分,主要介绍了华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理体系优化方案设计,以及方案涉及到设计思路和原则,从理财体系、营销体系和服务体系三方面入手,提出合理化的解决措施,全面实施和优化客户关系管理。第五部分,主要对本文的不足之处进行总结和概括,希望坚持创新点,同时也要继续研究下去,才能得出更多的应用结论。文章选取华融湘江银行ZZ分行2014-2015年的数据,采用层次分析法,分析影响个人关系管理的主要因素,找到相互之间的异同点,然后把成功地经验运用到实际的情况之中,提出具体的改进措施,目的是解决现阶段ZZ分行所存在的一系列问题。