汽车服务已经成为国民经济的重要支柱之一,随着我国汽车销售市场竞争的加剧,汽车营销企业能否提供顾客满意的服务已成为其市场竞争力的重要标志。而要提供顾客满意的服务,就必须了解顾客,加强对汽车服务顾客满意度及忠诚度的研究。本文通过介绍分析国内汽车服务市场的发展状况,从营销学角度探讨了顾客满意的相关理论;按照顾客满意度指标选取原则,结合熵权法及综合模糊评判法建立了汽车服务顾客满意度测评体系;利用因子分析、聚类分析和列联表分析等方法,对影响顾客满意的因素的重要性、满意度对忠诚度的影响程度以及顾客特征对满意度的影响做了比较全面的研究。得到以下主要研究结论:(1)深圳市汽车服务顾客满意度指数水平较低;(2)影响汽车服务顾客满意度的关键因素是“品质感知因子”;(3)个人特征与汽车服务顾客满意程度相关。最后,本文根据研究结论,对汽车营销企业提出了实施“企业形象战略”、“品质改进战略”和“顾客满意度测量集成系统建设战略”等建议。