一体化进程和我国市场经济的迅猛发展,信息科技和知识经济时代已经到来,智力资本已经日益成为企业最重要的资本。教育培训成为企业培育人才、发掘企业人力资源的重要途径,培训的专业性、时效性对于企业培育人才队伍、提升人才质量至关重要。作为企业的管理者,必须深刻认识到,组织和帮助员工通过培训学习获得更多信息与技能,提高员工工作的积极自主性是相当重要的。近年来,呼叫中心产业在中国的发展突飞猛进,银行也不甘落后,纷纷成立了自己的呼叫中心。呼叫中心最主要的特征为资本密集、人员密集、知识密集,随着科技及信息的同步发展进步,呼叫中心人员已从传统的“话务人员”逐渐发展为高级咨询型呼叫人才,因此,对于呼叫行业人员的管理和培训极为迫切和重要。本文在借鉴人力资源管理、企业管理等研究成果的基础上,运用了文献研究、理论与案例相结合的方法,通过对具有典型代表性的A银行呼叫中心的现状和存在的问题进行分析研究,发现问题,分析问题,并提出解决问题的对策,进而来研究整个银行呼叫中心行业人员培训管理问题。本论文研究将由绪论、培训管理理论基础及银行呼叫中心培训管理现状、银行呼叫中心培训中存在的问题、优化银行呼叫中心培训管理的对策和结论六个部分组成。绪论,主要阐述本文的研究背景、研究意义及对本文研究内容、方法及思路进行了简单介绍。第一章介绍了培训管理理论基础及文献综述。第二章阐述了银行呼叫中心培训管理现状。本章简要介绍了呼叫中心、银行呼叫中心、A银行及A银行呼叫中心的相关内容,重点从培训的需求、计划、内容、评估等方面详细介绍了A银行呼叫中心培训的现状。第三章针对银行呼叫中心培训中存在的问题进行重点分析。本章通过分析总结出银行呼叫中心目前存在的主要问题为：①培训周期长,培训常态化,培训效果不佳;②缺乏培训需求分析或分析不到位；③培训方式较单一,培训渠道利用率低；④培训效果的评估华而不实；⑤员工缺乏积极主动学习的态度；⑥培训师管理欠重视等六方面。第四章针对第三章提出的呼叫中心存在的问题给出了相应的对策。本文分别从要做好培训需求分析,在培训内容、方法、渠道方面发展多元化,重视培训效果评估的结果及改变培训理念,加大培训投资四方面进行了详细阐述。第五章结语。对全文进行总结,指出研究的不足。