呼叫中心(Call Center)作为一种利用现代通信手段和计算机技术来处理话务量的全新现代化服务方式,越来越被众多的企业重视。它的发展主要经历有三个阶段,从最初的人工热线系统发展到交互式自动语音应答系统进而发展到兼有自动语音和人工的客服系统。随着呼叫中心业务的延伸,传统呼叫中心技术已经很难再满足业界的需求。未来的呼叫中心将向支持融合通信,支持移动分布式座席,支持可扩展增值业务和支持用户数据管理的方向发展。IP呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心,不仅能支持语音电话,还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端,还能支持来自Internet的文字、语音、消息等交互方式;不仅提供了完整的座席功能,还具有实用的呼叫中心管理体系,其处理能力将得到大幅提升。IPCCS的设计定位是一款基于SIP协议的,在IP-PBX的基础上构建的B2B UA型的新式呼叫中心。它使用SIP协议作为信令控制协议,本身便支持多媒体的融合通信和分布式座席接入;它独有的B2B UA特性,在两个UA之间构建了丰富的扩展功能和数据管理功能。IPCCS的价值更多的是体现在灵活的自扩展能力上。在当今PSTN服务需求占主流的情况下,IPCCS的自扩展能力主要表现在IVR流程的扩展上,它使用语音脚本语言VoiceXML作为IVR的描述文本,设计了一套完整的IVR解析控制方案。IPCCS的信令及媒体通信系统是在开源项目Asterisk的基础上改造的,本文详细介绍了Asterisk的体系结构以及性能指标。此外本文还概括介绍了在设计IPCCS时所涉及的通信协议、VoiceXML标准、Gdome解析器、呼叫分配策略等知识。