面对日益激烈的市场竞争,越来越多的企业把目光投向客户,希望能通过与客户建立一种长期的可持续发展的业务合作关系来保持和获得更高赢利。在这样的背景下,企业对客户关系管理越来越重视,因此正确理解客户关系管理(CRM),并运用科学系统的方法来实施客户关系管理,对实现企业长期利润最大化意义十分重大。　　 论文首先介绍概括介绍了CRM的内涵及其体系构成、客户价值概念、客户价值评价标准和方法、客户分类等一个较为完整的CRM概念体系；在此基础上通过对比分析CAA公司现有客户关系管理的现状,找出了存在的问题,提出了优化和完善思路。针对CAA公司的现实状况,优化设计了该公司CRM的体系架构和主体流程,对主要模块如客户价值评价、客户分类、年度销售计划、销售进度控制和客户动态绩效评价等进行了具体的优化与创新设计。在客户价值评价部分主要是通过间接评价客户当前价值和潜在价值的方法建立了一个系统的客户价值评价指标体系来计算客户价值,为客户细分和资源分配等提供依据；在客户分类部分主要是优化设计了CAA公司的客户细分标准,为不同级别客户的差异化销售和服务策略提供指导；年度销售计划模块主要是设计了年度销售计划的制定原则和编制程序,提出以客户价值作为年度销售计划的主要依据并为年度销售计划的制定提供了具体方法和过程指导；销售进度控制模块主要是引入了滚动销售计划、销售订单跟踪和销售预测准确率等工具来实现销售进度的精细化管理,拟在规避风险的前提下最大化公司利润；在客户动态绩效管理部分主要是设计了CAA公司的客户动态绩效评价体系,为客户绩效的计算提供了具体方法和过程指导。客户绩效为客户价值的计算奠定了基础,更重要的是通过动态的客户绩效评价可以帮助CAA公司及时发现日常业务中存在的问题,采取纠正和预防措施,确保业务目标的实现。　　 最后论文明确了优化设计后的CRM体系对CAA公司的重要意义,同时也指出在客户价值和差异化策略方面的研究还存在许多不足,期待今后进一步深入研究。