BL公司是一家历史悠久的建筑钢结构供应商。它主要面向制造型企业,通过差异化竞争的企业战略为客户提供预制钢结构工业建筑的系统解决方案。BL公司业务以参与客户的基础建设为主。为了配合项目需求,BL公司以项目管理为主要的对外业务模式;但在技术支持、供应链和生产制造等企业内部运营环节仍然以传统职能型管理模式为主。不同部门间的管理模式和考核标准不同,导致公司不同部门间出现沟通断层,客户服务缺乏一致性,员工为客户提供服务的积极性也大有差异。随着国内建筑钢结构市场环境的成长、竞争对手数量增多以及客户群体的转变,BL公司近年来面临总体运营成本较高,服务质量下滑以及客户投诉不断增多的困境,一定程度上造成重复客户流失、业务表现下滑。随着生产技术进步和信息技术发展,客户的需求从单纯的产品追求转变为情感、个性等附加价值的追求;企业之间激烈竞争的焦点也逐渐从产品竞争、服务竞争转化为客户竞争。客户资源在企业的重要性逐渐提高,但其稳定性并不强,很容易失去。企业必须通过有效的互动了解并影响客户行为,提高客户满意度从而提高客户留存最终形成客户忠诚度以及客户价值。BL公司以提供全过程、高品质的服务为竞争优势,但由于其产品是实现企业价值的载体,服务不可能完全脱离产品。项目管理型的业务模式与其传统职能型的运营模式之间存在的制度和流程冲突,导致后台职能部门过度关注自身绩效考评而忽视公司总体客户服务战略,缺乏客户服务积极性导致客户对BL公司交货期、投诉反馈的及时性颇有怨言。本文以BL公司客户服务流程及评价体系为研究对象,以改善客户满意度为研究目标。在研究客户关系管理、客户满意度和项目化管理理论的基础上,结合BL公司业务特点,分析影响BL公司客户满意度的关键因素,梳理BL公司服务流程中的缺陷,并提出通过改善内部评价流程、运营方式和提高外部沟通效率等几个方面的具体措施来提高BL公司客户服务满意度。