电力客户服务中心是供电企业设置的面向用电部门或个人的服务系统，其计算机系统是一个典型的MIS系统，但又是有CSCW和工作流支持的系统，它有如下特点：涉及的角色繁多；业务流程繁琐；人为成分很高；业务流程划分不清晰；随机性高；过程定义随机进行，对人员素质要求过多；对时间要求严格；存在较为明显的动态问题，业务流程灵活性较高。 本文以含有CSCW支持的电力客户服务中心WFMS为背景，从以下几个方面进行探讨： ①根据MIS和电力客户服务中心的特点，提出一种新的基于规则的工作流过程定义方法，它是基于数学方法的，它把工作流过程定义表示成Horn子句的形式，在判定完整性方面，死机状态上都体现数学方法的优越性。由于它是基于一阶逻辑的，所以它与PETRY网的方式，包括用IDEFO的方式不同，它具有较高的直观性，可以通过自然语言界面表示出来。 ②提出了非模板化的紧藕合式工作流控制方式。说明其适用范围及在电力客户服务中心的应用。 ③提出支持非模板化WFMS工作流控制方式的数据库表示方法，通过数据结构来支持存贮规则和指导运行。 ④提出了工作流管理过程中最大时间控制和最大完成时间控制方案。解决最大时间问题的目的是为了监控工作流管理过程中各环节的任务完成效率。解决这一问题的思路是找出工作流的关键路径，将关键路径各环节的时间控制在最小范围内，然后以此为标准，确定其它环节的最大完成时间。 ⑤提出了基于恢复的工作流依赖模型，该模型可解决工作流过程定义动态修改中存在的问题，并给出相应恢复策略。 ⑥提出了在电力客户服务中心WFMS中多角色协调问题的背景，说明了CSCW中多角色系统与传统系统上的差别，在WFMS模型基础上提出了解决问题的方法。 ⑦在以上基础上设计并实现了电力客户服务中心系统，从解决方法上，以工作流控制为核心，并重点突出了电力客户服务中心WFMS非模扳化的实现方法，