随着中国服务业的蓬勃发展,新技术不断出现和消费模式不断更新,导致消费需求和消费行为都有新趋势,模式化经营方式已经逐渐满足不了消费者的需求。处于这样环境下,势单力薄的单体酒店更应该转换管理战略的视角。应从原来的以牺牲酒店利润为前提与竞争对手抢占市场的模式,过渡到尝试设计以顾客为核心的经营管理模式,以此在摆脱低价竞争的泥潭。在保证酒店利润的情况下,提高酒店入住率。目前在过去几十年对顾客满意度的研究的基础上,理论界和企业开始关注顾客忠诚及相关理论的研究。因此,研究单体酒店的顾客忠诚度并构建其顾客忠诚度测评指标,测量酒店顾客忠诚度,对不足方面提出改进对策。对节约单体酒店管理成本,提高酒店总体竞争力具有十分重要的意义。HC酒店作为大连的老牌酒店,营业时间近40年。但是近年来,面临酒店行业的激烈竞争以及顾客需求日趋多样化的影响,酒店的市场份额、营业额逐年降低。目前HC酒店对符合酒店自身情况的转换经营管理方式及提高酒店营业收入的需求已迫在眉睫。本文从研究单个酒店的顾客忠诚度的角度出发,对HC酒店的顾客忠诚情况进行调查分析,根据酒店目前面临的问题分析其原因,提出相应的改进对策。首先,运用文献归纳法,对国内外有关顾客忠诚度、酒店顾客忠诚的研究成果进行评述,以及在借鉴前人的研究成果基础上对顾客忠诚及酒店顾客忠诚相关理论进行概括;其次,基于顾客忠诚理论,参考借鉴中外目前关于顾客忠诚测量方式、驱动因素研究成果,针对HC酒店设计酒店顾客忠诚情况的相关考量指标。根据HC酒店顾客忠诚情况相关指标,设计调查HC酒店顾客忠诚情况的调查问卷,进行实地调查;然后,使用统计分析软件SPSS22.0对问卷调查数据进行样本描述分析、因子分析、相关分析和回归分析,得出影响HC酒店顾客忠诚的主要因素。从酒店服务质量、顾客满意、顾客期望、顾客信任,顾客忠诚计划方面总结出HC酒店顾客忠诚的情况。最后,根据研究结果,提出HC酒店在提高顾客忠诚度的改进建议包括:提高酒店顾客满意度、打造高质量服务体验、提高酒店顾客信任程度、准确预测顾客需求、完善酒店顾客忠诚计划,在此基础上提出具体的实施措施。本文在理论上,是以顾客忠诚理论在酒店应用相关方向的一次尝试性发展,是酒店经营研究领域的一次探索性补充。在实践中,调查HC酒店的顾客忠诚度情况,提出相应的改进,研究成果的实施将有助于HC酒店解决当前面临的市场份额逐年降低、营业收入减少等问题。