2016年1月5日,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委发布了9项金融行业国家标准,标志着我国商业银行服务开始进入标准化、国际化时代,质量经营成为商业银行创新发展的必然选择。个人客户的数量大、范围广,是各大银行资源争夺的关键。因此,通过分析忠诚度和其影响因素切实提高服务质量,增加客户满意度与忠诚度,就成为商业银行亟待解决的问题。论文的主要内容如下:首先,通过理论分析确定了忠诚度的主要影响因素;其次,在分析各因素关系的基础上构建了客户忠诚度影响因素的概念模型;最后,运用结构方程模型分析了各影响因素间的量化关系及影响路径。鉴于此,论文选取招商银行青岛市分行为研究对象,采用问卷调查的方式收集数据,利用AMOS17.0估计概念模型参数,并经过模型评价和模型修正得到最终模型。研究结果表明:招商银行青岛市分行个人客户忠诚度受多个因素的影响,其中服务质量是外生潜变量,其它为内生潜变量;满意度对忠诚度的影响最大,直接影响与间接影响并存;转换成本对忠诚度仅有直接的正向影响;服务质量、企业形象和关系信任主要通过中间变量间接影响客户忠诚度,作用仍不可忽视。故,招商银行必须要培育和提升自己的服务质量,从而提高客户忠诚度。