经过多年呼叫中心的发展以及语音识别/语音合成技术的成熟,特别是基于VoiceXML的语音浏览技术的重大突破,新一代的呼叫中心应运而生.它采用了国际标准的VoiceXML编写应用流程,实现自动业务流程如同采用HTML编写网页一般简捷.和传统的IVR系统相比,企业不再依赖专用的IVR厂商,不再需要花大量费用培训专门开发、维护人员.相反地,企业可以按需选择任何支持VoiceXML的平台产品,即使是更换平台企业的应用流程同样可以在新的平台上使用.本文主要讨论新一代呼叫中心以及与之相关的技术,实现了基于VoiceXML的IVR在呼叫中心的运用,主要工作如下:1.根据W3C的标准,详细设计VoiceXML模块的整体构架,该系统分为如下四个模块:1.1 Vxml Parser模块:负责将指定的Vxml页面作解析,并生成一棵解析树,目前使用w3c XML解析引擎,如成功解析则传回解析树的根节点1.2 Js Engine模块:目前使用Mozilla java script engine.利用该引擎建立每一个vxml页面执行期间的上下文变量系统,使各页面的执行互不干扰.Js Engine的主要工作是建立vxml页面变量系统1.3 Http Network模块:主要作为Http的客户端,送出http请求,并储存web服务器端传回的文件至工作目录1.4 Vxml Context模块:主要工作为根据VoiceXML spec所规定的执行演算法(FIA),执行目前所载入的vxml页面2.为了达到分布式系统的要求,提供了灵活的接口给其他设备调用3.根据W3C的标准,详细设计了VoiceXML的编译流程,为了实现快速的处理,采用了多线程设计的思想4.利用W3C提供的编译XML的动态库,扩展成VoiceXML的编译系统5.由于目前采用了分布式服务器构架,实现了一个分布式管理的Resource Manager模块,该模块详细记录各个服务器的运行状况,并按照负载均衡的原则分配资源给请求的服务器.同时它实现了整个系统的热备份功能,使整个分布式系统更加稳定