【摘 要】
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中国民航乘客服务自产生以来,关于服务满意度的评测结论总会存在着不足,在针对这一问题,民航资源网做出了一系列整改举措,并最终形成了《民航乘客服务测评报告》这一文件。该文件的产生以真实性为基础,借助移动互联网技术,通过给乘机乘客发放调查问卷,并借助“飞常准”手机乘客端对回收问卷进行整理分析。其中问卷涉及的内容主要为与乘客相关的民航服务问题。然而,随着航空服务向着多元化、多层次方向发展。采用更为系统的、
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中国民航乘客服务自产生以来,关于服务满意度的评测结论总会存在着不足,在针对这一问题,民航资源网做出了一系列整改举措,并最终形成了《民航乘客服务测评报告》这一文件。该文件的产生以真实性为基础,借助移动互联网技术,通过给乘机乘客发放调查问卷,并借助“飞常准”手机乘客端对回收问卷进行整理分析。其中问卷涉及的内容主要为与乘客相关的民航服务问题。然而,随着航空服务向着多元化、多层次方向发展。采用更为系统的、多维度展开评测,才能准确反映航空公司服务质量。本文选取K航空公司作为研究对象,采用文献研究法、问卷调查法、访谈法对服务满意度进行调查,结合国内外服务质量提升和乘客满意度等研究与分析,为K航空公司服务质量改进提出针对性措施。论文的主要研究结论为:K航空公司服务投诉点主要集中在行李托运、不正常航班服务、网上值机渠道、柜台服务态度、航班延误服务等方面;服务系统方面存在个性化服务不足、服务创新不足、服务辅助设施不足、服务品牌推行不足等问题。论文提出的改进措施包括:提高服务意识、完善服务系统、完善服务标准、建立监察机制、改进投诉服务、完善考核体系、推动全员服务等。本文的研究能够帮助K航空公司找寻到现阶段存在的问题,对航空公司提高服务质量具有现实意义。
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