自1989年瑞典建立了世界第一个国家顾客满意度指数SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer)模型以来，目前已有20多个国家与地区已采用这种指标。其中美国国家顾客满意度指数ACSI(The American Customer Satisfaction Index)模型可分为企业及政府部门两种不同的测评模型，后者适用于美国联邦及地方政府，可作为构建基层政府企业满意度测评模型参考。因SCSB及ACSI两种测评模型的成功经验，欧盟、挪威、瑞士等国家的顾客满意度测评模型也陆续发展完成。 我国到90年代后期才开始顾客满意度测评研究，国家顾客满意度的研究还处于起步阶段，研究结果很少见报道。随着我国市场经济的逐渐发展和成熟，政府与社会、政府与市场、政府与企业的关系都在发生深刻变化。在从权利社会向能力社会、国家社会向公民社会、全能政府向有限政府、被动的管理型政府向更为主动的服务政府转型转变的过程中，政府的服务功能越来越突显，而企业对政府履行职能的要求和服务的要求越来越高。故有必要构建基层政府企业满意度测评模型及指标体系，以探索基层政府服务品质关键因素，可以促进政府机关资料的有效运用，强化公共服务的品质，提升政府形象。 本文首先对顾客满意度测评的相关理论以及顾客满意度测评模型等重要文献进行了全面梳理与分析，并对国内外顾客满意度测评模型进行比较分析，结合政府部门服务特性，在此基础上构建基层政府部门企业满意度测评模型，同时提出测评模型的检验方法以及满意度指数计算方法。 然后，根据基层政府部门企业满意度测评模型，设计相应的指标体系，同时对测量指标进行量化，并由指标体系转化而得到满意度调查问卷。测评指标体系分为三个层次，第一层为一级指标，由测评模型的结构变量构成；第二层为二级指标，由测评模型的观测变量构成；第三层为三级指标，由观测变量展