在目前激烈的竞争环境下，开发一种与企业绩效密切相关的连贯战略方法，成为企业所面临的最大挑战。这种挑战的最明显应对后果是营销职能的转变-从营销产品或服务到营销顾客。在这一转变过程中，顾客被当作企业的战略资产来对待，而营销支出则被看作是对顾客资产的投资，这种投资为企业及其股东创造长期价值。因此，这就使得理解而且管理顾客对企业的价值--顾客资产--成为必需。但是要有效管理顾客资产，需要有新的营销研究方法。我们将这样的方法称为顾客资产管理，它是一种综合管理方法，该方法将企业的努力集中于增加其顾客资产。　　 尽管顾客资产研究方法尚不成熟，但是随着研究者对新模型的开发与关键建构的检验，该方法发展迅速。作为一种整合尝试，我们提供了一个概念模型，通过该模型，企业能够运用顾客资产管理能力来增殖其顾客资产价值。该模型基于企业的资源观，它表明企业的顾客资产管理能力将会影响其顾客资产价值。换言之，企业的顾客资产价值最终是由其顾客资产管理能力所决定的。所谓顾客资产管理能力是指企业据以识别、获取、挽留和开发其赢利性顾客关系的所有技能。　　 尽管顾客资产管理能力具有重要的理论与实践意义，但是对于这一概念的研究很不充分，而对于顾客资产管理能力与企业绩效之间的经验研究就更少。这种现状的原因在于顾客资产管理能力内生于企业的顾客管理过程与活动之中。但是值得注意的是，能力内生于过程的本质为能力的识别提供了一条途径，即通过仔细分析顾客资产管理活动，我们可以挖掘出支撑这些活动的具体顾客资产管理能力。利用这种方法，我们识别了七种顾客资产管理能力，包括顾客知识管理能力、顾客赢利分析能力、顾客识别能力、顾客获取能力、顾客挽留能力、顾客定制能力以及顾客赢利开发能力，它们构成一个顾客资产管理能力体系，而且我们假设它们都对顾客资产价值的增值作出贡献。　　 顾客资产是企业所有现有与潜在顾客的折现终生价值的总和，而单个顾客的终生价值则是源自顾客关系的未来现金流的现值。既然顾客资产是企业所有现有与潜在顾客期望终生价值的加总，那么探讨顾客终生价值(CLV)以及该价值的决定因素，将会有助于顾客资产管理战略和战术的开发。　　 顾客终生价值文献提供了诸多模型用以处理相关的问题。这些模型大体上可以划分为三类：顾客终生价值计量模型、顾客基础分析模型、顾客终生价值的规范模型。　　 但是顾客终生价值的这些基本模型仍然具有很多缺陷，其最明显的表现之一就是忽视了一些非购买行为对顾客资产的影响，或者说顾客终生价值没有考虑顾客的非货币价值。仅仅根据直接现金贡献例如销售额而进行资源配置，这可能没有将该顾客的“真实”价值考虑在内。因此，对于产品或服务提供者而言，重要的不仅包括一位顾客的价值量，而且还要包括顾客价值的结构。　　 一位顾客的某些贡献--例如销售额和某些成本数字--很容易引入顾客终生价值公式。但是其它的，例如该顾客的口碑价值、感知价值或信息潜力，却很难包括在基本的顾客终生价值模型中，然而，如果将这些贡献结合进来会对一位顾客的价值有更清晰的认识。而且从产品或服务提供者的角度看来，一位顾客的价值表现为对关系的未来经济价值的具体测量，它需要包括该顾客所有直接和间接的贡献。这些贡献包括了货币性和非货币性的要素，它们有助于企业实现其目的。因此，如果要将顾客终生价值作为一种战略营销工具，那么就需要综合考虑顾客的价值的所有构成成分，否则会低估顾客终生价值(进而顾客资产价值)，从而会对企业的战略决策形成误导。基于这样的认识，我们用五个指标来测量顾客资产价值，它们分别是顾客口碑价值、顾客知识价值、顾客感知价值以及顾客对财务价值与企业绩效的贡献。　　 顾客资产管理能力与顾客资产价值分别是本文的重要组成部分，但是从理论与经验两方面确定顾客资产管理能力对企业的顾客资产有益的信念也是关键内容之一。考虑到顾客资产管理能力这一独特建构较少的实证研究，顾客资产管理能力与顾客资产之间联系的研究应该对管理者与学者都是有兴趣的。因此，本文的另一个主要目的是建构而且检验这样一个模型：顾客资产管理能力的七个维度是如何与顾客资产价值相联系的。　　 为达此目的，我们首先将顾客资产管理能力的七个维度与顾客资产价值相联系。考虑到任何单个指标都不能完全抓住顾客资产价值的多方面性，因此，我们在本文中使用了的五个测量指标。其次，对于顾客资产管理能力与顾客资产价值之间联系的权变条件，我们考察若干重要的调节变量，它们可能会强化或弱化焦点联系。这些调制变量包括顾客价值创新导向、顾客资产管理(CRM)技术、顾客信任以及顾客承诺。最后，除了顾客资产管理能力外，企业所在市场环境的差异也会影响企业所开发与采用的战略的类型，从而对企业的顾客资产价值产生影响。因此，为控制不同行业间的变化可能性，我们将若干主要市场环境因素(，例如，市场动荡程度、竞争强度、产业中研发增长程度、技术变化程度等)作为模型中的控制变量，这使得我们能够解释顾客资产价值在行业间的平均差。　　 为检验该框架，我们通过调查问卷收集数据，以便能对一系列假设进行实证。对此，我们开发了顾客资产管理能力及其影响的量表。这些量表由问卷填答者及其企业的基本状况、顾客资产管理能力、顾客资产管理相关问题以及绩效等4部分构成。对所调查数据的分析结果表明，在一定程度上，顾客资产管理能力的各个维度与顾客资产价值的各测量指标之间存在显著的相关性，但是这种相关性会受到顾客价值创新导向、顾客关系管理技术、顾客承诺以及顾客信任等变量的调节，而且它们的调节效应在正反两个方向上都表现突出。　　 诚然，我们的理论与实证研究仍然具有若干局限性。但这些不足也正是我们未来的研究方向。因此，本文的研究还需要在如下方面进行深化：顾客资产管理能力的动态性、竞争行为、顾客资产管理的风险因素和其它社会因素的效应、调节变量(例如顾客承诺与顾客信任)之间的相互作用机制的效应。　　 总之，通过了解顾客资产管理能力对顾客资产价值的影响，我们的研究更加贴近于开发一个综合的顾客资产管理模型。因此，我们的顾客资产管理能力框架及其有关理论假设能够对该领域的研究有所整合，而且为顾客资产管理领域的未来研究提供一块跳板。从管理者实践的角度而言，顾客资产管理能力及其影响的框架可以作为一种指导工具，来探索顾客管理相关要素的开发与实施。