近些年随着IT行业的迅猛发展,国内各个行业领域对IT技术的应用十分广泛,中国IT行业的发展已经出现出高普及化和平常化的趋势,而且这种趋势将长期存在和高速发展。截止2012年6月,中国IT行业销售总额达到12亿元,同比增长3.8%。惠普中国公司(简称HP中国公司)是美国惠普公司全资子公司,并且在1982进入中国。但是近年来IT行业的同质化和价格战已经使本行业的发展进入一种利润微薄的困难境地。如何走出困境,解决问题,作为公司管理人员的笔者和笔者所在团队深刻的感觉到,需要对公司总体发展战略进行研究和分析,制定出适合中国市场的营销战略,而作为营销部门下属的800服务热线部门,自然而然就需要为公司战略的做出自己的贡献。本文通过利用宏观环境分析法(PEST)、竞争力分析法、以及优略势分析法(SWOT)对HP中国公司的内部环境和外部环境,以及行业竞争对手进行对比分析,得出HP中国公司的总体竞争战略,通过进一步分析得出以服务为主导的竞争战略,进而提出以800服务热线为主导模式的服务战略。本论文首先介绍HP中国公司面临的行业现状,然后对国内外企业发展和竞争战略的发展现状进行介绍,并且同时对国内外800服务热线现状与应用进行研究,提出目前HP中国公司面临的问题,以及挑战和机遇,提出通过服务战略作为公司提升核心竞争力的构思,并且将800服务热线为服务战略实施窗口的想法。其次提出HP中国公司战略的提出、制定、实施和评价为整体模式。通过对HP中国公司的内部环境、外部环境为切入点,运用宏观环境分析(PEST)、五力分析、外部因素评价矩阵(EFE)、竞争态势矩阵(CPM)、SWOT分析、大战略矩阵(GSM)、定量战略计划矩阵(QSPM)等多种分析研究,明确得出HP中国公司的竞争战略选择,同时提出服务为主导的竞争理念,进而确定以800服务热线为主题模式的竞争方式。最后,通过结合之前一系列的分析,提出以客户满意度为衡量800服务热线服务水平的重要指标。并且通过调查问卷的方式了解800服务热线满意度现状和改进点,然后采取针对性的改进措施不断调整800服务热线的服务水平,从而提升客户对800服务热线的满意度,达到HP中国公司总体竞争战略的要求,最终达到保证公司销售额增长和占领更多市场分份额的目的。本论文可以说是将传统IT行业信奉的“以产品占市场”理念转化为“以服务创市场”新观念的一次全新尝试,希望下文的研究分析能为其他IT公司的发展创新提供借鉴。