中国经济持续快速发展,电力保障在经济运行中起着举足轻重的作用。我国电力行业之前一直属于国家垄断经营行业,但是2013年以来电力体制改革进入新时代,本次电改的主要方向就是打破国家电网公司的垄断性质。2020年QA市供电公司在售电市场的占有率已经不足6成。近年来国家电网公司正在着力打造一个“负责任的服务型国企”,企业宗旨就是四个服务,在服务行业客户满意自然是重中之重。在这种背景之下,提升客户满意度迫在眉睫。供电所的服务质量直接关系到用户体验,随着生活质量的提高人们对供电所服务的要求也越来越高。本文通过问卷调查的方式对Q供电所客户进行调查研究,建立了Q供电所客户满意度的评价体系模型。本文从企业形象、客户期望、产品质量感知、客户价值感知、服务质量感知、客户投诉等六个大方面18个方面进行问卷并分析,保证调查结果的可靠性。本文发现对于客户满意度影响最重要的因素为产品质量感知,其中普遍认为停电频率偏高,一定程度上影响了居民的正常生活。由于客户期望是外部变量难以改变,Q供电所只能进行引导,实事求是并信守承诺,争取满足不同客户的不同期望。第三位是服务质量,很多客户反映供电所的服务质量较差,故障抢修不及时,抢修人员态度不佳,一些客户也反映缴费方式对他们并不友好,业扩报装的工作效率和手续繁杂也是客户不满意的重灾区。第四位是企业形象,供电所在用电安全方面宣传较少,科普工作做的不够,同时缺少必要的品牌形象打造计划,客户并不熟悉Q供电所。关于客户价值感知和客户投诉,根据数据分析结果,这两个变量与Q供电所客户满意度关系不大,但是根据日常工作,客户对电价机制往往不甚了解,客户投诉也很频繁。本文对此一一提出相应的对策,最后提出保障措施,帮助Q供电所进一步提升服务质量,提高总体的客户满意度。本文针对Q供电所的研究也为其他兄弟单位提供了改进思路和方向,从而提升整个国家电网公司的优质服务能力。