随着市场竞争的日益激烈,营销管理正逐步由销售导向模式转化为客户导向模式。客户关系的建立和改良是客户管理的重点内容,表现为企业对行业客户群体的认知、目标客户的合理开发和持续保有的能力,这将是企业生存和发展的关键性因素。客户关系管理是企业的一项商业策略,是企业管理的关键问题。越来越多的企业开始认识到企业只有与合适的客户保持良好的关系才能取得市场竞争优势。企业需要关心是哪些客户为企业带来价值以及带来多少价值。如何把握当前价值高的客户,进一步发展具有潜在价值和口碑价值的客户成为企业管理的重要问题。本文围绕客户价值、客户细分以及客户关系管理几个方面做了理论研究。在此基础上分析了HD公司所承受的竞争压力、客户关系管理现状：论述了HD公司基于客户价值的客户细分思路和方法,并阐述了HD公司客户关系管理在客户档案、客户沟通、客户服务以及客户关怀等方面的主要流程和制度的建设内容；最后对HD公司基于客户细分的客户关系管理策略做出阐述,结合客户分类从客户认知的两个阶段对客户关系管理的具体工作内容做出说明。HD公司的客户关系管理个案研究也能为同行业其他企业应用客户关系管理提供有益的借鉴和帮助。