客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。随着文明的进步和社会的发展,人们对政府服务也有新的要求。例如希望以自己选择时间、地点和方式与政府打交道,这是各国政府在新世纪面临的挑战。把企业的客户关系管理思想引入电子政务,就产生了“政府CRM”的概念,即开展电子政务要以客户为中心,通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式,为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务,改善政府在企业和公众心目中的形象。因此,探讨CRM系统在政府行业的应用有着重要的现实意义。本论文以邯郸市信息化项目“政民互动平台”系统为范例,研究了CRM在政府行业的应用。文中对CRM的发展状况和CRM技术的理论做了详尽的分析。重点阐述了如何根据政府行业的特点和现状来实现CRM系统中业务流程的开发。论文给出了政府对CRM系统的业务需求,及CRM的理论和技术在电子政务中应用的解决方案,对现阶段的政府客户关系管理系统应采用的组网方式、体系结构、开发模式、系统架构以及政府业务流程的开发等进行了分析设计。结合政府面向社会服务的特点设计了应具备的功能,如对多媒体接入、呼叫处理、业务实现、运营管理、统计分析等的功能进行了具体的设计。最后,根据一项具体的应用成果,描述了此项应用的巨大社会效益,并对将来的应用前景提出了展望。