随着电子商务的快速发展，网络购物已经成为社会生活重要的组成部分，2013年我国电子商务交易额已超过13万亿元，电子商务不仅成为满足广大人民群众购物需求的有效途径，也成为国民经济的重要组成部分。对于电子商务企业而言，提高售后服务质量是提高客户满意度、提升自身竞争力的关键。　　T公司是A集团旗下全新打造的B2C网站，是一家综合性购物网站，逐渐整合了数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案，并开展了国际服务。2014年11月11日，T公司网站的单日交易额达到571亿元。但本文研究发现，与京东商城、苏宁易购、亚马逊、1号店、唯品会、当当网等国内主要点上比较，T公司在退货时限、退货方式和售后维修等方面都存在一定的劣势。究其原因发现，T公司存在系统节点过多、客服电话响应不及时、责任推诿现象较为明显、逆向物流存在管理盲区、监督机制未发挥应有作用等方面的问题。　　本文结合云计算技术，提出基于云平台的电子商务企业售后服务解决方案。本文认为，T公司的售后服务系统应以工单为基础实现客户问题生成、判别、处理、跟踪、回访、信息汇总和分析，工单是跨部门、跨地域、跨业务的流程；同时，T公司的售后服务系统要考虑效率和成本的平衡，在满足系统需求、支撑好T公司电子商务网站售后服务流程的同时，尽可能降低系统开发、维护和升级的费用。基于上述指导思想，本文将T公司售后服务系统划分为客户信息分析模块、工单管理模块、服务活动管理模块等三大部分。分别从客户信息采集、管理客户信息、客户群细分、诊断客户问题角度分析了客户信息分析模块应实现的功能；从信息配置、工单生命周期管理、调用服务活动管理模块的接口等角度，对工单管理模块做了进一步的设计；从创建服务活动、执行服务计划、服务记录管理等方面，分析了服务活动管理模块应实现的功能。并从调整售后服务相关部门的组织架构、完善售后服务制度、优化运营模式等角度探讨了T公司基于云平台的服务系统实施的保障措施。　　本文的研究，有助于改进T公司现有的售后服务工作模式，有效提升售后服务工作效率、提升客户满意度、提高企业的竞争力。