自从20世纪70年代以来，从营销的角度研究产品开发中的客户需求信息逐渐成为学术界和企业界共同关注的话题。伴随着科技进步和经济发展的双重推动，客户需求呈现出复杂多变、且个性化消费日益显著的局面。为了更好地满足客户迅速变化的需求，最好的办法就是让客户深入参与到产品开发中来，设计出自己满意的新产品。互联网由于具有虚拟性、互动性和无限时空性等特征，它的出现为客户参与产品开发提供了技术支撑，使客户能够更好地满足自身需要，也使企业的产品开发和营销活动能根据客户提供的信息有的放矢，客户与企业在各自利益驱动下走到一起，走上创造最大化共同价值的道路。 虽然互联网为客户参与产品开发提供了技术基础设施，但是有了技术基础设施，客户也不会轻易参与到企业的新产品开发中来。于是,利用互联网环境，研究客户参与，实现客户价值创造，则需要不断地研究和探索。 本论文以客户参与为研究对象，系统研究网络环境下产品开发中客户参与的一系列问题。首先从客户网上参与产品开发的动机入手，探讨客户为什么参与产品开发；接着研究客户网上参与的意愿，即客户是否愿意使用虚拟客户参与平台(VCE，Virtual Customer Environments)，何种技术平台是客户愿意接受的；在此基础上，本文接着对VCE进行构建和比较研究；在构建了平台VCE之后，本文研究客户在VCE上如何参与产品开发，即客户的参与行为；最后，研究客户网上参与对企业产品开发绩效的影响。 本研究的主要内容及其结论第1章：从网络环境下产品开发面临的挑战入手，提出研究的问题，指出论文研究意义和研究方案。 第2章：对相关文献进行综述。在介绍客户角色发展和演变的基础上，对客户参与的相关概念进行比较；接着分别对传统环境和网络环境下产品开发中客户的地位、参与的方式和知识创造展开综述；并指出现有研究的不足之处。 第3章：从需求层次理论、社会交换理论、沉浸理论的角度对客户网上参与产品开发动机进行理论分析并提出研究假设；然后通过问卷调查，运用探索性因子分析对假设进行实证研究，结果发现客户网上参与产品开发的三大动机分别是产品需求动机、社群交往动机、网络沉浸动机。 第4章：网络环境下产品开发中的客户参与意愿主要通过对 VCE 的使用意图研究来阐述。基于 Davis 的技术接受模型 (TAM,Technology AcceptanceModel)，增加了沟通、工作相关性、结果可见性、有趣性感知四个外部变量，构建了 TAM-VCE模型，研究客户网上参与产品开发意愿的影响因素。采用问卷调查方法对该模型进行检验，结果表明有用性感知、易用性感知和有趣性感知是客户对VCE使用态度的三个决定因素。其中易用性感知、沟通、工作相关性和结果可见性对有用性感知有直接影响，并为正相关关系。因此对企业而言，需要改善平台的沟通效果、增强平台的功能和产品开发工作的相关性、强化平台中产品开发结果的可见程度，让客户感知平台有用、易用、有趣,而愿意接受该平台。 第5章：在研究了企业需要客户网上参与的动因的基础上，从理论框架和国内外比较分析两方面对VCE展开研究。本研究以交互强度、交互方式、激励方式、多媒体丰富程度为设计参数，以产品介绍、常见问题解答、留言板、网上调查、email、定制、客户设计、虚拟实验室、网上社区为具体功能形式，强调对客户知识的整合以及企业信息的获取和传递，从而构建了VCE的理论框架与运行模式。在此基础上，对比研究国内外500强典型企业网站提供VCE的形式和深度，根据产品类别总结相互差别，结果发现，无论是消费品、工业品还是服务品，国外企业提供的VCE都优于国内。 第6章：网络环境下产品开发中的客户参与行为在产品开发的不同阶段表现不同。随着产品开发进程的推进，客户设计的知识储备量递增，而客户设计的自由度递减。具体而言，在想法产生阶段，客户作为企业的资源，通过留言板、网上调查、email、虚拟实验室、网上社区等方式为产品开发提供自己的需求和新想法、和企业/其它客户探讨所需要的新产品。在这个阶段，客户产生想法具有层次性、不完备性、异质性。在设计开发阶段，客户参与可以通过email、定制、客户设计、虚拟实验室、网上社区等方式作为共同创造者。在这个阶段，需要基于客户的能力将产品分解，将和功能相关的、涉及到复杂多变的用户需求方面的部分让客户参与设计开发，而涉及到复杂技术方面的部分让企业设计开发。在产品测试阶段，客户扮演的角色是使用者。客户可以通过留言板、email、虚拟实验室、网上社区等方式对产品提出改进和反馈意见。 第7章：网络环境下客户参与对产品开发绩效的影响是至关重要的。根据对软件企业的调查结果，利用结构方程模型，分析了客户网上参与和产品开发绩效之间的关系。研究发现：VCE的设计特征、客户知识管理能力、客户网上参与强度都对产品开发绩效有直接正向影响；VCE的设计特征还通过客户网上参与强度、客户知识管理能力对产品开发绩效有间接正向影响，而客户特性和产品开发绩效之间关系不显著。 第8章：对全文进行总结并展望。 本文的创新之处本论文在一个统一的框架下，系统研究了网络环境下产品开发中客户参与的一系列基础性问题，并对此进行了理论体系的构建和实证研究。具体而言，论文的创新主要表现为： ①尽管有学者从理论角度分析客户参与产品开发的动机，但这些分析还缺乏实证支持。本文基于需求层次理论、社会交换理论、沉浸理论，对网络环境下产品开发中客户参与的动机展开实证研究，结果表明客户参与动机依次为产品需求动机、社群交往动机、网络沉浸动机。企业可以针对这些参与动机提出相应的促进策略。 ②虽然VCE在产品开发中日益受到重视，但鲜有从客户使用意图的角度进行相关研究。本研究以技术接受模型(TAM:)为工具，提出TAM-VCE模型，定量研究客户网上参与产品开发的参与意愿及其影响因素，实证表明有用性感知、易用性感知和有趣性感知是客户对VCE使用态度的三个决定因素。研究结论对企业设计出客户愿意接受的VCE具有较强的指导意义。 ③以往研究没有专门探讨在网络环境的特定背景下，客户参与对产品开发绩效的影响。本论文以网络环境为背景，实证分析与客户参与相关的各主要因素同时对产品开发绩效的协同影响，结果表明VCE的设计特征、客户知识管理能力、客户网上参与强度都对产品开发绩效有直接正向影响，而客户特性和产品开发绩效之间关系不显著。研究结论对企业有针对性改善相关方面,提高产品开发绩效，具有较强的指导作用。 此外，本文在提出VCE理论框架的基础上，对国内外典型企业的VCE进行比较分析，研究成果有助于我国企业认识到在VCE建设方面国内和国外企业存在的差距，对我国企业构建VCE平台具有一定的参考价值。