政府公共服务热线作为政府为民众提供的公共服务的一部分,其工作效率和服务质量的不断提高,显然是服务型政府建设的重要一环。提高工作效率和服务质量最有效的方法就是从话务人员入手,提高他们的绩效产出。因此,构建一个有效的话务人员绩效考核体系,公平、公正的评价他们的绩效,并给予与他们绩效相对应的报酬和待遇,以调动所有话务人员的积极性和能动性,充分发挥每个人的潜能,成为了政府公共服务热线管理人员所要解决的一个重点问题。针对以上情况,本文在对政府公共服务热线调研的基础上,针对其绩效考核方面存在的问题,对话务人员绩效考核体系进行了构建。首先,总结了政府公共服务热线的含义、话务人员特点和政府公共服务热线的发展历史和现状,并紧接着分析了其存在的主要问题,尤其是绩效考核方面的问题。然后,对绩效考核的相关理论进行了综述,并对绩效考核体系构建时将要用到的KPI(关键绩效指标)方法和360度绩效考核方法进行了详细介绍。其次,在对典型政府公共服务热线工作流程和话务人员特点分析的基础上,借鉴绩效考核的相关理论和方法,构建了一整套政府公共服务热线话务人员绩效考核体系,包括绩效考核指标体系、权重体系、绩效考核流程、绩效考核结果运用等,以期对话务人员绩效有一个全方位的评价。最后,以天津市12319城建服务热线为例,详细说明了政府公共服务热线应如何在流程分析和岗位分析的基础上,构建适合其自身特点和需要的话务人员绩效考核体系。