深入了解客户需求，对不同价值客户进行细分，为客户提供更加个性化、多样化的服务，是快递企业实现客户挽留、获得更多竞争优势的必然选择。然而，我国快递企业的客户关系管理还相对落后，公众对快递企业尤其是民营快递企业的申诉量不断攀升，成为民营快递企业进一步发展的主要障碍。本文就民营快递企业这些问题的表现、成因与对策进行了研究：首先分析民营快递企业客户关系管理现状，以客户关系管理相关理论为基础，提出从客户认知及互动、快递服务质量、客户忠诚度三个主要方面实施民营快递企业客户关系管理，并以此构建评价体系，得出模糊综合评价结论，通过民营快递企业客户关系管理改善的二维决策模型，为客户关系管理的改善指明具体方向；接着以顺丰速运公司为例，识别企业在客户关系管理中存在的总体缺陷和不足，将顺丰速运公司的相关数据引入已建立的客户关系管理评价体系，确定评价指标体系权重分布，综合计算得到多级模糊综合评价结果，并运用决策模型得到顺丰速运公司客户关系管理改善的“重点改进指标”，这些指标分别为：大客户的识别、对潜在客户的吸引，网点覆盖范围、快递跟踪信息查询、销售渠道多样性，重复购买次数、客户对企业的偏爱、客户保持率等；再根据客户关系管理改善的二维决策模型的结果，对顺丰速运公司客户关系管理提出有针对性的改进建议，并从文化、组织、人员、技术四个方面进行变革来保障改进的效果。