随着近年来国家互联网及信息产业的迅猛发展,各行各业的经营与发展面临着前所未有的挑战,通信业作为现如今国民经济中的基础产业,在与时俱进的发展中,逐渐以满足人们的基本需求向满足人们的更高需求迈进。四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司(以下简称“SCCN成都分公司”)是成都市最大的广电网络运营商,是四川省有线广播电视网络资产整合后应运而生的的国有控股大型文化企业的分支机构。在我国“三网融合”(三网即指电信网、广播电视网、互联网)的战略要求推动下,正式步入了全面市场竞争的主航道。在此激烈的竞争中,SCCN成都分公司亦寻求主动出击,稳固基础的同时寻求变革。在此背景下,对其进行服务质量研究,帮助其提升服务质量是极其迫切的。本文主要通过调查问卷访谈的方法,以SCCN成都分公司及其主营业务为研究对象,对该公司的服务质量及客户满意度展开了分析与研究。首先,提出了本文要研究的问题,并确定研究的目的,再通过学习国内外的相关文献,使用SWOT理论分析该企业态势,进而分析其营销环节所存在的问题,并结合其特点,设计对SCCN成都分公司客户服务满意度的问卷,并记录调查结果,进行整理分析。本调查问卷研究得到了如下结论:首先,该公司在可靠性、线下营业网点设计、关联性以及关怀性这四个维度上,客户的的服务质量感知都不如其预期。其次,服务质量差距在感知质量、感知价格、感知服务与客户抱怨这四个维度上有所不同,说明SCCN成都分公司在个性化服务、线下门店交互性及客户体验等方面与消费者的期望存在较大差距。最后结合市场现状,对通信业务类运营商客户服务的转型发展在营销模式与组织体系的改革提出了改进措施,并对其中的发展转折点、创新点进行解释说明。希望通过本文的研究可以为后续SCCN成都分公司乃至其总公司的发展提供一些参考和借鉴。