当前,金融机构和金融产品表现得更加多元化,银行业的竞争呈现出日益激烈的态势。南京银行Z分行目前推行的“智能化、轻型化、场景化”的运营转型是复杂而繁琐的过程,是关乎银行运行和经营大局的关键改革,而柜面业务是商业银行开展各项业务的基础,是南京银行Z分行在运营转型背景下最为根本的环节。要想在激烈的市场竞争中占据一席之地,就必须要改善柜面业务,实施柜面业务流程优化改造。在此背景下,本文将南京银行Z分行柜面业务流程优化作为研究课题,借鉴吸收先进的流程管理的经验,并应用于南京银行Z分行柜面业务流程优化过程,提供可供实际操作的实施方案,对南京银行Z分行可持续性发展具有极大的现实指导意义。本文首先对国内外研究现状进行总结分析,对流程再造相关基本概念、理论基础和业务流程优化方法进行阐述。其次,通过现场观察、访谈调查和问卷调查,对南京银行Z分行柜面业务流程现状加以评析,指出南京银行Z分行柜面业务流程存在的主要问题表现,并从柜面业务流程设计、业务流程组织架构配置、业务操作标准化水平、信息科技系统应用能力、运营集约化水平和风险管控能力方面进行问题分析。再次,在南京银行Z分行柜面业务流程现状分析的基础上,介绍南京银行Z分行柜面业务流程优化的目标和步骤,分别从柜面业务组织架构流程、柜面业务操作流程、柜面业务智能设备运行流程、柜面业务集约化流程和柜面业务风险管理流程方面提出南京银行Z分行柜面业务流程优化方案。最后,提出南京银行Z分行柜面业务流程优化方案实施的保障措施,主要包括全覆盖“以客户为中心”工作理念的保障、柜面人员服务质量的保障、高效的技术支持保障、完善的监督考核机制保障。本文以南京银行Z分行柜面业务流程优化为例,分析当前柜面业务流程的发展现状和存在问题,结合因素剖析,提出在运营转型背景下,适合南京银行Z分行柜面业务流程的优化方案。本研究对南京银行Z分行柜面业务流程优化的案例研究成果,能够为其他正在考虑或已经尝试柜面业务转型的商业银行提供了可借鉴和参考的路径选择,为业务流程优化及再造理论在商业银行管理中的运用增添了案例材料佐证。