网络环境下,消费者面临更大的信息不确定性,声誉成为电子商务企业向消费者传递的质量信号,良好的企业声誉能提高消费者信任、购买意愿、客户满意度,对电子商务企业保持持续发展、获取竞争优势具有重要意义。随着社会化媒体在电子商务中的应用,企业声誉通过消费者口碑得以大范围传播,但往往好事不出门,坏事传千里,企业负面声誉信息很容易酿发为声誉危机,如何避免声誉危机并维护良好的企业声誉成为电子商务企业要关注的重要问题,社会化媒体环境下电子商务企业声誉相关研究也成为学界关注的热点领域。现有研究显示,电子商务企业声誉研究存在声誉测评依据不够清晰、从交互视角开展的企业声誉影响因素研究较缺乏、少见综合多层面的企业声誉管理研究等问题。为厘清上述问题,本研究在文献述评基础上,借助消费者认知、在线行为、声誉管理相关理论,开展社会化媒体环境下消费者视角的电子商务企业声誉测度、交互体验对电子商务企业声誉的影响、基于信息传播的在线声誉管理研究,探寻社会化媒体环境下电子商务企业声誉的形成机理和影响因素,拟为电子商务企业声誉管理提供理论借鉴和实践指导。本研究首先在访谈和文献调研的基础上提炼出电子商务企业声誉测量维度和指标,构建电子商务企业声誉的关联式和层级式、间接式和直接式测量模型,提出10个假设,基于492份问卷调查样本和结构方程模型对研究假设进行验证,结果显示10个假设的路径系数均呈现统计显著,在此基础上剖析了电子商务企业声誉维度之间的关系,并揭示了消费者视角的电子商务企业声誉结构与成分;为进一步探析社会化媒体环境下消费者对电子商务企业声誉的心理感知过程,基于S-O-R模型、感知价值理论构建社会化媒体环境下顾企交互、顾客间交互体验对电子商务企业声誉的影响模型,采用问卷调查和结构方程模型对模型中的15个假设进行验证,结果显示12个假设得到验证,2个假设未呈现统计显著,中介效应假设得到部分验证,揭示了消费者价值体验在社会化媒体交互属性与电子商务企业声誉之间的中介效应;为剖析媒体环境在电子商务企业声誉管理中的作用,结合前述内容中企业行为、消费者体验在电子商务企业声誉形成过程中的作用机理,基于媒介依赖理论提出社会化媒体环境下电子商务企业声誉的传播路径,从信息传播视角综合考虑企业、消费者、媒体三方面建立电子商务企业声誉管理决策模型,提出面向声誉信息源的声誉管理策略,并采用专家打分、DEMATEL确定各声誉管理策略的总体权重及策略间的相互影响。研究结论显示,产品、服务、信息安全、社会责任是消费者评价电子商务企业声誉的主要维度,服务是消费者评价电子商务企业的最重要依据,消费者对电子商务企业声誉的评价分为认知声誉和情感声誉,相对于认知声誉,情感声誉对电子商务企业总体声誉具有更大的解释和预测作用;消费者的功能价值和娱乐价值感知对电子商务企业声誉均具有显著正向影响,相对于功能价值,消费者的娱乐价值感知对电子商务企业认知声誉和情感声誉影响程度更高;顾客间交互的互助性、顾企交互的响应性对消费者的功能价值和娱乐价值感知均具有显著正向影响,在五类交互属性中,感知控制对消费者的功能价值感知具有最高程度的正向影响,响应性对消费者的娱乐价值感知具有最高程度的正向影响,但顾企交互的个性化仅对消费者的功能价值感知具有显著正向影响,顾客间交互的社交性仅对消费者的娱乐价值感知具有显著正向影响;消费者的娱乐价值感知在互助性、社交性、个性化、响应性、感知控制与电子商务企业的认知声誉和情感声誉评价之间存在不同程度的中介效应;各声誉管理策略的整体权重依次为整合企业社会化媒体渠道、选择恰当的信息发布内容、提高员工参与、与媒体渠道供应商合作、实施面向媒体信息源的网络监控、鼓励客户参与、恰当的新闻媒体曝光、建立反馈型声誉系统、实施面向消费者信息源的网络监控、培育拥护者、加入在线信息中介;社会化媒体环境下,面向企业信息源的声誉管理是在线声誉管理的起点,在线声誉管理对社会化媒体具有较高的媒介工具依赖和媒介内容依赖,注重“以人为主导”同时“兼顾人与技术契合”。