顾客满意度是衡量企业外部效率的关键指标,越来越多的企业特别是服务型企业逐渐建立起以顾客为导向的企业文化,并把追求符合顾客需求的服务内容和服务态度作为提高顾客满意度最直接有效的方法。服务型企业的员工作为直接接触顾客的个体,当企业现行的标准化服务不能满足顾客个性化和多样化的需求时,能够及时根据顾客要求进行适当创新成为服务型企业提高顾客满意度的关键举措。越来越多的管理者意识到组织内部人力资本的重要性,提高服务人员的创新行为被提上组织战略层面。大量学者研究证实组织学习能够提高员工创新行为,在已有文献的基础上,本研究深入分析了组织学习流对员工创新行为、顾客满意度的影响,并考虑了不同领导风格在组织学习流到员工创新、组织学习流到顾客满意度路径上的调节作用。期望从组织内部的管理行动出发揭示如何提高顾客满意度,并为服务型企业构建学习型组织提供参考价值。本研究主要从以下几个方面对构建的理论模型进行论证:(1)前馈学习流、反馈学习流、平衡学习流对顾客满意度的影响;(2)员工创新行为在组织学习流与顾客满意度之间的中介作用;(3)仁慈型领导风格、威权型领导风格在组织学习流和顾客满意度之间、组织学习流和员工创新行为之间的调节作用。为了对本研究的理论假设进行验证,笔者开展了严谨的实证研究。在经历了实地访谈、问卷设计等过程后,我们对电信服务业中的员工进行了调研,共回收了358份有效问卷。在测量工具的信度和效度较好的基础上,运用多种分析法对提出的研究假设进行了验证。研究表明:(1)企业内部管理因素是影响企业外部效率的关键因素,前馈学习流、反馈学习流都能促进顾客满意度,且两种学习流在平衡状态下对顾客满意度的促进作用最强;(2)组织学习流直接和通过员工的创新行为间接对顾客满意度产生影响;(3)企业内部管理者应采取仁慈的领导风格,尽量避免威权型领导风格,从而提高组织的学习效率,促进员工创新、提升顾客满意度。