【摘 要】
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目前,随着电信资费的不断走低,电信运营商的利润空间越来越小,为了节约成本和提高运营效率,国内各电信运营商纷纷开始建设CRM系统.由于缺乏成功实施的经验,很多解决方案厂商
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目前,随着电信资费的不断走低,电信运营商的利润空间越来越小,为了节约成本和提高运营效率,国内各电信运营商纷纷开始建设CRM系统.由于缺乏成功实施的经验,很多解决方案厂商只能提供软件产品或解决方案,不能提供适合运营商具体情况的实施方法和应用模板.在现有的电信客户关系管理系统中,强调的重点在于数据分析和系统的实现,主要利用数据挖掘方法,分析客户的行为,制定相应的对策.但是电信运营商和客户之间存在的博弈行为没能在数据挖掘中得到体现,造成了系统有效性的降低.营销模块作为电信CRM的核心模块,具有举足轻重的地位,按照营销理论,要满足客户的需求及保证客户的满意,不仅需要满意的服务或产品,最重要的是营销机制的设计问题.而营销机制的设计,依赖于对客户消费-机制之间的关系分析.该文在委托-代理理论框架下,运用不完全信息静态博弈和不完全信息动态博弈分析运营商与客户之间的行为,并运用分析结果指导运营商的营销机制的设计,特别是营销合同的设计,为电信客户关系管理有效实施提供支持.
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