随着国际和国内环境的变化，我国的政府转型进入了一个新的历史时期，建立“为市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服务”的服务型政府成为政府明确提出的目标。在这一时代背景下，中央和地方政府都要将工作重心从一切包揽的行政管理转移到发现和满足人民的需求、通过提供公共管理和服务使人民满意上来。另外，城市化进程成为全球的趋势，区域间和国家间的竞争越来越表现为以城市为核心、以城市为载体、以城市为平台的竞争，中国的城市化也被列为影响21世纪人类发展进程的两大关键因素之一。因此，城市的成功就是国家的成功，对城市政府绩效的评价具有重要的意义。 基于以上两点考虑，从城市居民满意的角度对城市政府的各项公共管理和服务绩效进行评价和研究，进而建立一套系统化的市民满意度指数模型具有重要的理论价值和实际意义，本论文即围绕市民满意度指数模型展开理论和实证研究。 论文的研究工作及主要结果包括： 1．明确地界定了市民和市民满意，系统地分析了市民对政府提供的各项公共管理和服务绩效的满意过程。其中，将市民满意度指数测量模型中的市民界定为“调查期内以某特定城市为户籍所在地，同时，居住在某特定城市中的自然人”；将市民满意界定为“市民满意是市民在接受满意度调查时的一种心理反应，包括市民对政府服务绩效相关的认知，以及由此所引发的情绪，并随着时间的推移而变化”；从理论上分析了市民满意的过程，将它分为感知绩效、市民满意和忠诚意向3个阶段，涵盖市民满意的起因，形成和结果全过程。 2．将国家满意度指数模型的研究成果引入政府公共管理和服务领域，使用结构方程模型构造了一个比较完整的市民满意度指数模型，并给出了市民满意度指数的计算公式。其中，在测量模型中同时包含了市民满意起因、市民满意以及市民满意效果三个方面，并通过路径分析将它们联系起来，不仅能够计算得到市民满意度指数得分，而且能够分析模型各个变量之间的因果关系，为政府服务绩效的改进提供信息和政策建议。 3．对市民满意度指数测评的实施中涉及的问题进行了探讨，主要涉及量表选择、问卷设计、抽样方法、调查手段等方面，并以上海市市民满意度指数为例进行了一次试点调查。 论文研究工作及其成果为市民满意度指数测评及其具体实施提供了理论和应用依据，对我国城市政府公共管理和服务绩效水平的改进与提高也具有一定的意义和价值。