随着IT技术和应用的广泛普及,公司引进信息技术作为自身强有力的支持是一个不可避免的趋势。然而,它为公司的经营带来变革的同时也会增加公司IT部门的负荷,导致IT部门除了应对日常运行维护(以下简称操作),还要适应公司的业务需求变化。本文旨在通过对ITIL、六西格玛等理论框架的基础上提出IT运维服务管理优化的解决方案,从而提高IT工作效率,平衡IT负荷与业务需求。本文以HF公司为研究对象,在查阅大量的IT服务管理、IT运维服务管理等方面的国内外文献基础上展开研究,研究内容主要包括三部分。第一部分主要阐述HF公司的概况和IT运维服务的业务流程,重点分析其IT信息咨询管理、IT资产挂帐、IT-MIS权限管理、IT故障管理四个业务板块;并通过问卷调查和故障数据的统计分析找出各个板块存在的问题,包括:MIS部用户申报的渠道单一、服务台没有一线支持、故障诊断仅靠经验、审批过程反复、事件记录不完整而导致重复提交等。第二部分根据HF公司IT运维服务管理中存在的问题,引入六西格玛的管理思路,对该公司IT运维服务管理实施基于六西格玛的DMAIC改善思路的可行性进行分析。结合DMAIC方法的设计思路和HF公司IT业务实际情况,提出基于DMAIC的五阶段改善方案。第三部分根据HF公司IT运维服务改善方案的实际实施情况,提出进行IT运维服务管理的关键指标,为绩效评价提供依据。然后基于项目实施中实现的自动化审批和异常故障管理的网上申报系统,收集5个月公司的数据,分析总结出了109个IT-MIS权限管理变更、302个故障管理和101个IT资产挂帐变更方面的记录,通过运用有针对性的措施,合理改善了IT运维服务管理自动化水平,同时IT运维服务流程得到了优化,使得MIS部的客户满意度有显著的提升,同时公司的服务质量、服务体验和服务效率各方面亦有明显改善。本文的研究不仅能实现HF公司的IT运维服务管理改善的目标,也能为其它公司的IT运维服务管理改善提供一些借鉴。