CRM (Customer Relationship Management,客户关系管理)可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台,在国外已相当成熟,而在国内CRM行业还处于成长时期,随着市场竞争的日益激烈,企业迫切需要这样的技术平台,以更好地服务赢得客户,因此其市场发展前景非常大。随着Internet的发展,社会对Web应用程序的需求还在日益增长。目前,Web应用系统的开发平台以Microsoft公司的.Net和Sun公司的Java 2 Enterprise Edition(J2EE, Java企业级开发平台)为主打。本论文所实现的系统考虑到访问的安全性,系统的稳定性,代码的跨平台性及功能的可扩展性。将CRM管理理念和J2EE技术有机结合,采用Browse/Server架构,代码逻辑摒弃了以往的单层体系结构,而采用J2EE的解耦架构,即MVC架构。以此来应对软件扩展中最令开发者头疼的问题——客户需求的不断变更,所导致的软件大篇幅的改动。本论文结合中小软件公司运营软件：“中卿客户关系管理系统”,以中小软件公司为对象研发一个CRM系统,主要研究软件公司基于Web的客户管理、客户挖掘,及客户发展。本系统可辅助中小软件公司以客户为中心,整合公司内、外部资源为客户服务,实现客户的锁定、增值,获取最大客户最大利润,本系统也可使企业内部客服资源共享,便于客户与企业进行统一高效的交流,进以获得更多的客户群体,提高企业的竞争力。本论文共分六个部分：第一章绪论,主要介绍CRM系统的研究背景,及国内外发展现状,研究意义及课题研究目的；第二章项目技术简介与分析,主要对基于Web的客户关系管理系统涉及到的技术作深入研究,利用Web技术特有的互操作性、可重用性、松耦合性,开放性等特点,采用多层开发架构；第三章客户关系管理系统总体设计,包括系统总体架构设计,系统部署,系统功能需求及目标系统要求；第四章系统功能的具体实现,根据中小企业客户关系管理业务流程,设计了总体功能模块,分五个模块,用户管理、客户管理、销售管理、公海信息管理、公司业绩管理、系统管理、个人办公、公司业绩管理等。以及在整个系统设计中采用的模式,部分模块设计过程的详细解说；第五章对系统界面流程进行演说；第六章提出基于Web的客户关系管理系统的优势,提出了系统的未来扩展,以满足企业信息化发展的需要。目前,国内基于Web的CRM系统仍在探索之中。本论文的创新点在于使用基于Web的J2EE企业开发平台及采用优秀的解耦架构——MVC架构+SSH框架,搭建安全的、稳定的、便于二次开发的拥有良好架构的优秀行业软件。这也是目前的软件业的流行趋势。由此研发的基于Web的CRM系统具备灵活、可扩展和跨平台的优势,可与目前我国企业的内已有的ERP、SCM、电子商务等系统联合使用,使企业系统与客户之间建立一层过滤网,对客户进行统一高效的交流，是企业提高竞争力的法宝,相信很快将被国内的大部分管理阶层所接受,取得蓬勃发展。