随着我国金融信贷市场的扩大,以及宏观经济“新常态”的出现,逾期和不良的现象近几年逐渐升高,以信用卡的逾期半年未偿总额为例9年增长了近10倍。如何高效的进行处置不良资产就是迫切需要研究的问题。不良资产是任何市场经济国家商业活动中必然存在的一种经济现象。自古以来只要个人或机构信贷有逾期,就有相应的催收和不良资产处置,不良资产的处置是一个非常古老的行业。在传统的个人小额信贷类市场的不良资产处置方式上电话催收是相对比较经济和高效的手段,也是进入到法律诉讼程序前的常用手段之一。H公司的管理层利用运营管理的相关理论和方法,评估工作现状,发现存在的问题,组织人员开展业务流程专题研讨会,同时收集业务员的话务数据和回收金额进行统计分析并尝试用回归分析的方式得出一些普遍规律,同时对于电话催告的业务流程进行梳理、分析再进行进行归纳总结出运营效率提升方案并付诸实施,监督执行。通过研究发现在本案例中同一时间节点和给定的有限的案件情况下,一个项目的回收率主要取决于以下几个因素:一、业务员每天需要有较高的话务量,在给定的案件量和案件属性条件下,话务量与回款量几乎成线性正比关系,但话务量过了一定的阙值后,随着话务量的增加回款金额的增加比例开始下降;二、项目团队、个人与岗位的匹配程度和案件管理的能力;三、欠债人案件分配是否与催收业务员的能力匹配。H公司的业务员按照对于所分配到的案件账龄被要求每天必须保持多少分钟的话务量并按照一定的标准进行分类,对于每类的案件进行相对标准化的催收动作或者信息修复,在按照每个案件的回收中的不同状态,个人和集体整体按照一定的节奏相互协作向前推进,在推进的过程中通过对欠债人的户籍地、年龄、性别、婚否、职业等记录进行分析,在同一小组内对案件进行合理的调配和催收业务员的角色进行转换以提高回收率。同时,再辅助以相应的激励手段,以达到非常好的整体回收率。