关系营销作为现代新的营销战略,自80年代产生以来,已被广泛地运用于诸多领域。顾客满意既是营销的核心,也是现代企业活动的基本准则。将二者有效结合,在把握顾客满意与关系营销关系的基础上,实施以顾客满意为核心的关系营销是对营销本质的回归,对维系与顾客及其他利益相关者的长久关系,实现企业的良性发展产生深远影响。本文通过回顾关系营销理论的演进过程,梳理关系营销中有关顾客满意的相关理论,分析关系营销的本质和特性,归纳评述顾客满意与关系营销的关系,从定义、特征、关系模型、评价标准及评价体系等四个方面构建了以顾客满意为核心的关系营销理论框架。 西部旅游业作为西部经济的朝阳产业,虽然资源丰富,文化品味高,多元化特点突出,但基础设施滞后,加之受诸多因素的制约和影响,没有形成独具特色、现代化的营销理念和管理方式。尤其是营销观念,基本上还沿用传统的交易营销理论。随着市场经济的发展,旅游业的竞争日趋激烈,这种落后的营销观念和运作模式已严重影响了西部旅游业的高速健康发展。通过对以顾客满意为核心的关系营销理论的构建和实践案例的剖析,依据西部旅游业的优势、劣势以及营销中存在的问题,本文提出将以顾客满意为核心的关系营销理论应用于西部旅游业既有必要性,又有可行性。其可使旅游企业与相关利益方建立互利互惠、共同发展的良好关系,在实现游客满意、员工满意、利润提升、成本下降的良性循环的基础上,增强其竞争优势,促进旅游业的快速发展。