过程方法是目前质量管理体系认证领域讨论的热点。自从2000版IS09000族标准发布以来,有关过程方法的讨论就一直没有停止过。由于其深刻的理论内涵和操作的复杂性,使之成为了质量管理体系运行和审核的重点和难点。为此,国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)于2000年12月发布了《质量管理体系过程方法指南》(ISO/TC176/SC2/N544),期望在世界各国统一对过程方法的认识和理解,足见其重要性。 过程方法作为2000版IS09000族标准的理论基础,对质量管理体系建立、实施、保持和改进的全过程产生了深刻的影响。只有充分地认识到过程的本质特征和作用规律,并正确地理解和应用过程方法,才能保证质量管理体系的有效性和效率,从而全方位提高组织的绩效。 本文通过对过程方法理论的深入分析,结合自己的咨询及审核经验,提出了正确理解和应用过程方法理论的“顾客—过程—绩效”模式,即关注目标顾客、系统识别过程、整体控制绩效。这一模式既反映了过程方法理论的内在本质,又体现了现代管理中顾客导向过程(COP)、全面质量管理(TOM)、以及追求组织绩效的观念,是确保质量管理体系有效运行的重要工具。同时,本文也为组织在建立、实施、保持、改进、及审核基于IS09000族标准的质量管理体系时提供了应用过程方法的基本思路。