建立符合通信企业特点的满意度分析模型,对客户满意度进行评估进而提出改进方案具有重要的应用价值。国内关于电信企业客户满意度的研究大多数为定性的分析,以模型角度进行定量研究尚不多见。本文以移动客户满意度为研究对象,力图构建提高通信企业客户满意度的因素指标体系,并通过定量分析得出各因素在影响客户满意度方面的重要程度,从而为企业管理者设计提高客户满意度的方案,抓住关键因素提供有价值的参考,实现通过提高客户满意度管理水平维持和争夺客户资源,增强移动公司的市场竞争力和盈利能力。在国内对于移动通信行业客户关系研究的基础上,以在河南驻马店的移动消费群体为研究对象,借助调查问卷收集数据,通过主成分因子分析,构建了客户满意度影响因素模型,运用多元回归分析对模型中的假设关系进行验证。研究发现,业务能力、服务质量、运营商声誉和网络质量是移动通信客户满意度的重要驱动因素,最后从四个方面提出改进客户满意的建议。