近几年,随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国,中外大型超市之间的竞争日趋激烈。顾客满意度指数成为衡量大型超市竞争力的一个重要指标。但我国至今尚未建立符合中国国情的顾客满意度指数模型,使得超市顾客满意度测评缺乏理论依据。本文就是针对于微观层次的大型超市行业顾客满意度测评研究。基于ACSI,ECSI模型的概念及顾客视角理论的基础上,本文提出了一个新的顾客满意度指数模型,并通过对天津市某大型超级市场进行基于顾客视角的满意度调查进行实证研究,构建出大型超市行业的基于顾客视角的满意度模型,得到影响该大型超市顾客满意度的关键性因素,并推广到超市零售业中,旨在能够对该行业未来的市场营销和顾客满意度战略制定提供建议。本文首先简单介绍了顾客满意度研究背景,研究意义,国内外相关理论模型,并阐述了研究目的。然后对顾客满意度的概念进行了界定,为之后的实证研究奠定了理论基础。第三章和第四章为本文的核心部分。第三章针对本文的研究主题与目的,建立起实证研究体系。对大型超市顾客满意度研究的对象及其购买行为进行了定义,提出了顾客视角理论,基于顾客视角建立了大型超市行业顾客满意度模型。第四章基于实证体系中具体的研究对象和顾客视角理论,进行问卷设计、调查和数据处理分析。最后,在第五章总结了本文的研究结论,即实务与学术理论上的意义与贡献,并对未来顾客满意度测评提出了展望。