近年来,随着互联网金融的快速发展以及信息技术在银行业中的运用,客户需求越来越多样化,银行间的竞争越来越转向如何满足客户多样化需求及提升客户满意度方面。营业网点作为银行服务的前沿窗口,是银行饯行“以客户为中心”的经营理念,提升客户满意度的重要阵地。柜面运营业务流程则是银行营业网点维系客户、产生效益的关键点。国外银行在90年代已经开始进行柜面运营业务流程改造,形成了前中后台相互分离又互相制约的柜面业务运营模式。国内商业银行也大多在近10年间完成了柜面运营业务改造。A银行作为政策性银行,相比商业银行,柜面运营业务改革起步较晚,2019年开始进行柜面运营业务改革,并建立了省行集中授权模式。在总行运营改革的背景下,A银行郑州支行作为营业网点,也应该探索适合自己的业务流程优化模式,提高运行效率和市场竞争力,改善客户体验。本文按照发现问题、分析问题、解决问题的思路,以A银行郑州支行柜面运营业务流程为研究对象,首先对国内外银行运营管理的相关理论进行了系统阐述,然后描述了研究对象的现状,通过与同业的比较提出了业务流程优化的目标。文章综合运用了多种调查方法找出了研究对象柜面业务流程目前存在的问题,并详细分析了问题成因。针对问题成因,本文从服务管理、业务处理流程、内控机制、员工队伍及考核激励机制五个提出了具体的优化方案,并通过流程图对重要的业务流程进行了直观的展示,又从制度学习、人员稳定、合规优化流程及更新经营理念四个方面提出了流程优化的保障措施,以期对A银行营业网点柜面业务流程的优化提供一定的参考。