随着我国经济、社会的不断发展,城市化进程不断加速,城市管理复杂性急剧上升。20世纪70年代末以来,西方国家掀起了新公共管理运动,强调顾客导向,政府提供回应性服务,把公众的满意度作为追求的目标和评价的标准,以公共利益为中心。在城市管理中,市民是城市发展最直接和最广泛的参与者,随着生活水平提高,市民对城市管理的需求和要求都提高,良好的城市管理应以公众满意为导向。本研究在广泛阅读城市管理、顾客满意度理论和模型及公众满意度等相关文献的基础上,参考美国顾客满意度指数模型(ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),结合我国城市管理现状,提出了我国城市管理公众满意度指数模型,来对城市管理公众满意度进行分析,该模型包括城管形象、公众期望、感知质量、公众满意度及公众信任五个结构变量。本文采用问卷调查法,以杭州为例,发放杭州市城市管理调查问卷,进行实证研究。用SPSS16.0软件分析回收的有效问卷数据,主要进行了描述性统计分析、信度分析、因子分析、相关分析及回归分析,对模型进行验证,得出以下几点结论:(1)感知质量对公众满意的直接影响最大,决定城市管理公众满意最关键的因素是实际的城管绩效。(2)公众期望对公众满意度具有直接负向影响,即公众对城市管理的期望越高,公众满意度越低。(3)公众满意度是决定公众信任的关键因素,政府要树立“公众满意”为导向的城市管理理念,提高城市管理公众满意度,进而加强公众对政府的信任。最后,论文对研究进行了总结,并展望了可以进一步研究的方向。