一般地,企业在信息化发展过程中,面对激烈的市场竞争,为了赢得生存和发展,必须赢得并且保持与客户的良好关系。优越的服务对于争取更多的用户,从而争取更多的市场份额至关重要。为了满足用户各种各样的服务需求,建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台,对于更有效的服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。因此,企业建立呼叫中心和相应的客户关系管理系统,更好地为客户提供服务就显得非常重要了。传统的呼叫中心已经越来越显示出其技术上的局限性和不足,而基于IP的呼叫中心(IPCC)则渐渐受到企业应用商的欢迎,因而研究并实现一个能够方便地根据企业应用商的要求,由此架构自己的IPCC的中间件系统服务平台将是一项非常有现实意义的科研开发项目。 本文则是以整个IPCC中间件系统平台项目为整体框架,在此基础上重点对服务器端的管理系统进行了设计和开发,并鉴于传统呼叫中心的不足,从现实角度出发,对原有的语音呼叫交流进行了一定的扩充,加进了文字交流和邮件交流的功能。在对管理系统的研究和开发过程中,始终围绕“IP”这个重点,力求做出与传统呼叫中心不同的特色。另外,针对目前越来越多的大型企业推出较大规模的呼叫中心方案(加上已有的大型客服热线,如中国移动的1860热线平台等),本文在原有的ACD调度策略基础上,用模拟的方式(由于缺乏必要的资源,只能进行模拟,实际不可在小规模环境中演示)对大规模呼叫中心的坐席调度进行了计算机上的实现。在经过大量的实验,得到大批有用的数据后,对此进行深入分析,给出了呼叫中心在某种呼叫强度下的最佳坐席数的预测,由此从一定程度上解决了呼叫中心怎样合理排班的问题。 以上面的两大块为重点,本文分别对此展开了研究和实现,内容主要包括以下各部分章节: 第一章对整个IPCC中间件系统平台的项目背景知识、整体架构和模块划分作了一个概括性的说明;第二章则基于第一章的整体架构,选择并搭建了自己系统的服务平台,其中对涉及到的重要技术(包括VoIP技术和SIP相关技术)做了一定的研究