在经济转型的时代背景下,行业竞争也愈发激烈。越来越多的企业为了追求快速发展,在提供多样商品和服务的同时,也在不断提高员工的服务质量。员工是业绩增长的动力源泉,然而,员工作为企业市场竞争力的重要因素,在一些企业却并没有得到应有的重视。对于企业而言,“顾客是第一位”,在员工与顾客产生冲突的时候,一些企业往往会站在顾客一方去处理问题,使得员工处于劣势一方。与此同时,随着消费者权益法规的出台,不断强化了保证消费者的个人权益不受侵害,加之消费者个人的权益意识不断提高,一些消费者在和员工的互动过程中认为自己高人一等,不时出现对员工不礼貌的行为,例如粗鲁沟通,无故指责,无理取闹等。这些顾客的不文明行为(customer incivility),有别于顾客欺凌、顾客暴力等粗暴的行为,它强度低,伤害意图不明显的,不易被企业重视,但是会对员工心理造成消极影响。若企业不重视,长此以往,会对员工的工作态度、行为造成深刻影响,员工对组织认同感下降,同事间的关系不和睦,企业内氛围不和谐,员工的组织公民行为(organizational citizenship behavior,OCB)也会减少。因此,企业要重视员工所遭受到的顾客不文明行为,才能有效的促进员工组织公民行为频率的提高。因此,对于顾客不文明行为的研究应该被高度重视。本研究以资源保存理论(conservation of resources theory,COR)为理论基础,研究顾客不文明行为对于员工组织公民行为的影响机制,探讨情绪衰竭(emotional exhaustion)在二者之间的中介作用以及个体责任心(conscientiousness)如何干预该过程。本研究旨在了解顾客不文明行为对于员工组织公民行为的影响作用,也为企业改善员工境况,缓解顾客不文明行为影响,高效提升招聘培训工作提供帮助。本研究首先对于研究的背景与理论和实践意义做出阐述,同时将研究框架与内容进行概括。然后,对研究的理论基础,以及文中的变量相关文献进行梳理总结。之后通过理论进行假设推导,提出本研究的假设,进而通过问卷收集的方式收集数据分析。在实证研究分析部分,主要采用了SPSS 21.0和Lisrel 8.8对数据进行分析整理,以验证所提出的假设是否成立。最后,通过数据分析得出的结果得出结论,同时提出相应的建议,以帮助企业更好地进行管理实践。文章最后提出本研究的创新点和不足,以及未来的研究展望。通过数据分析得出的结论主要有以下几点:(1)顾客不文明行为对员工组织公民行为有负向影响;(2)情绪衰竭在顾客不文明行为与员工组织公民行为之间起中介作用;(3)责任心调节顾客不文明行为与情绪衰竭之间的正向关系,员工责任心水平高时,顾客不文明行为与员工情绪衰竭之间的正向关系越弱。根据上述结论,本研究主要从个体,组织两个层面对企业的管理实践提出建议。个体层面:提高工作责任心与职业素养;正确看待顾客不文明行为;提升应对不良顾客的能力。组织层面:以人为本,强化员工情绪管理;筛选人才,注重培养员工责任心;加强培训,提升员工服务能力。本研究的创新点有以下三点:(1)基于资源保存理论探索了顾客不文明行为对员工组织公民行为的影响机制。过往的研究较少基于资源保存理论的视角,探讨顾客的不文明行为如何影响员工的组织公民行为,本研究以资源保存理论切入,进行了合理的理论推导;(2)揭示了顾客不文明行为影响员工组织公民行为的机制,证明了情绪衰竭在顾客不文明行为与组织公民行为之间起中介作用;(3)从个体层面揭示了顾客不文明行为的缓冲机制,找到了新的调节变量。即员工需要正确看待顾客不文明行为,提高工作中的责任心,来调整顾客不文明行为的消极影响。