政务服务中心（政务中心、行政审批服务中心、市民中心）作为政府部门集中为人民群众提供服务的第一线,是政府机关联系群众的桥梁和纽带。随着“放管服”改革的持续深入,其越来越受到社会的广泛关注。目前各地政务服务中心纷纷采取多种方式,全方位努力提升服务效能,将办事群众视为“顾客”,并坚持“以顾客为中心”,努力降低其“购买成本”、提升“购买便利性”,广泛推行“一窗式受理”“一站式服务”等政务服务模式,致力于提供让人民满意的政务服务。而在为人民群众提供服务的过程中,政务服务中心窗口工作人员身处服务第一线,作为直接为办事群众提供服务的人员,在树立政府形象、提升群众办事中的体验感上发挥着不可忽视的重要作用。因此充分了解政务服务在运行实践中的真实情况,对一线窗口工作人员服务质量作出真实客观的评价并发现其中的问题也就成了进一步完善政务服务工作的基础,成为了政务服务主管部门亟需研究的重要课题。本文对Z市政务服务中心窗口工作人员在服务质量上的情况开展分析,剖析工作人员在整个服务过程中存在的问题,并就如何进一步提升工作人员服务质量提出思路及对策建议。在对国内外相关理论研究进行了学习与参考后,首先进行了论文涉及的相关概念界定和基本理论基础释义。其次,在一定的原则框架下,科学性的选取评价指标,并构建了政务服务中心窗口工作人员服务质量评价指标体系。然后,基于该评价指标体系对Z市政务服务中心窗口工作人员服务质量进行评价,并对服务质量评价结果进行分析,梳理出了存在的问题并剖析问题产生的原因。最后,依据“顾客满意理论”及公共管理相关知识,提出了提升Z市政务服务中心窗口工作人员服务质量的整体思路及对策建议,包括强化思想理论学习、加强业务培训、引导压力排解、丰富业余活动及强化监督检查等,以期可以为Z市政务服务主管部门明确下一步改进服务管理的方向,推动政务服务理念、作风的进一步改革,为群众提供更好的政务服务,提升群众获得感与满意度提供借鉴参考。