中国银行业发展近百年,对银行业发展中客户与银行的接触渠道进行调查,不难看出,在电话、互联网、移动互联网三次技术革命的引领下,客户与银行接触的渠道越来越丰富,物理网点不再是唯一选择,客户可以通过自助终端、电子银行渠道等多种方式接入并享受银行的服务,这种服务跨越了时间、地理的界限,形成了7*24小时的无缝隙的服务网络,便利了客户,但是对于银行而言,这种客户多渠道分布给物理网点带来了巨大的冲击,不进行深刻的改革难以适应现在的市场和挑战。基于理论研究,论文阐述了建设银行A网点进行运营流程的必要性,通过实地调研的方式,对网点内部人员和网点外部客户发放问卷,了解目前A网点运营流程存在的问题,并根据这些问题进行运营流程优化。基于对建设银行A网点运营流程优化设计,论文着重介绍建设银行A网点运营流程的总体思路,根据以客户为中心的总体要求,对网点进行整体改造优化。一方面,通过硬件改造,根据网点现有条件,合理分类定位,弱化网点的交易核算功能,将人员从重复的核算型业务中解放出来,提升网点的营销水平,根据客户移动路线,进行网点内部功能分区再优化,新增智能设备,并根据功能分区布置在网点的合适区域,打造智慧化网点,改善客户到网点的服务体验。另一方面,通过软件提升,按照“普通客户服务标准化,高端客户服务个性化”的服务要求,明确各岗位职责,细化各岗位服务流程,提升大堂经理岗作用,构建营销团队,实现人员复用,充实营销力量,提升物理网点的竞争力和营销能力。基于对建设银行A网点运营流程优化的整体设计,从机制保障、软硬件保障、绩效激励等方面完善保障措施,确保此次运营流程优化能够顺利进行。