随着我国城市化建设的不断深入，为了更好地为广大市民服务，各城市都相继开通了12319城建服务热线，受理市民各类求助与诉求，服务内容涉及公交、供水、供气、出租，市政道路、排水等多个市政公用行业。作为12319一级平台和管理部门，需要科学合理客观地评价各二级平台，为进一步改进服务提供决策支持参考，但如何从海量的、差异巨大的数据中客观地反映出各二级平台的业绩，是一个必须解决的课题。　　 本文在研究多指标综合评价理论的基础上，结合层次分析法和改进的熵值法，建立一套能够解决天津12319城建服务热线二级平台评价问题的结合主客观因素的多指标综合评价模型，并构建了评价原型系统。　　 首先，本文针对天津12319城建服务热线的实际情况和数据资源，提出一个评价指标选择集，采用专家法由专家和管理部门对评价指标进行主观层次的初步选择，对前一步选出的指标再采用最小均方差法进行数据角度的客观层次的筛选，并对指标值做一致化处理。对于权重的确定，采用主客观综合赋权方法，首先采用层次分析法给出一个体现专家和管理者意志的具有主观性质的指标权重系数，然后，充分利用热线开通以来的实际工单数据，利用改进的熵值法，获得反映数据客观实际的指标权重系数，再结合统计方法确定这两个权重系数在主客观综合赋权法中的权重比例系数，从而获得一个主客观因素综合的评价指标权重系数。最后采用线性加权综合法构建评价模型，得到各二级平台的评价结果。为验证本评价方法的合理性和适用性，从数据库中选择多个数据样本，用本评价方法一一进行评价的自身验证，并采用多种评价方法与本评价方法对同一数据样本进行评价，并对结果进行分析和比较，验证结果表明该评价方法对天津12319城建服务热线二级平台的评价是适用的，评价结果是合理的，能被大家所接受的。最后，基于B/S架构对天津城建服务热线二级平台评价原型系统进行了系统设计和功能模块设计，并采用JAVA编程技术和ORACLE数据库对原型系统进行了实现。本课题研究成果对各地12319二级平台的评价具有一定的示范意义。