【摘 要】
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在商业竞争愈发激烈的环境下,服务质量对企业和顾客都至关重要。呼叫中心作为连接顾客和企业的纽带,在提高顾客满意度,维护企业良好信誉方面扮演着重要的角色。由于客服排班关系到运营成本与服务水平之间如何平衡的问题,是运营管理的重点和难点。论文分析了呼叫中心合理排班的重要性,由此引出排班过程中的精细化管理和规范化管理对于呼叫中心日常运营的必要性。呼叫中心通过培训多技能客服、招聘兼职、加班等策略来应对话务量波
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在商业竞争愈发激烈的环境下,服务质量对企业和顾客都至关重要。呼叫中心作为连接顾客和企业的纽带,在提高顾客满意度,维护企业良好信誉方面扮演着重要的角色。由于客服排班关系到运营成本与服务水平之间如何平衡的问题,是运营管理的重点和难点。论文分析了呼叫中心合理排班的重要性,由此引出排班过程中的精细化管理和规范化管理对于呼叫中心日常运营的必要性。呼叫中心通过培训多技能客服、招聘兼职、加班等策略来应对话务量波动,这些用工策略为排班带来灵活性。然而由于所受培训以及工作经验不同,不同客服处理同一需求时,服务水平存在差异。同时兼职的服务水平必然不及全职客服。两类策略带来的服务水平不稳定性势必影响呼叫中心整体运营能力,但是这种差异性在以往客服排班研究中会被忽略。因此,本文在考虑技能水平的情况下,对多技能客服排班问题进行研究。本文采用分步排班优化策略。首先针对人力成本固定的情况,以最小化人力安排与人力需求差值绝对值为目标函数,考虑多技能约束、班次约束、人力需求约束等因素,引入技能水平系数,构建整数规划模型。由于目标函数中绝对值的引入导致模型非线性,无法直接通过Cplex获得最优解,因而设计遗传算法和变邻域搜索算法进行求解,通过选取10组算例,多次运算对比得到:传统遗传算法在求解该排班模型中容易陷入过早收敛,而变邻域搜索算法求解质量更高且稳定性更好,所设计的邻域结构具备较好的启发性,更适用于此类排班问题。其次针对排班过程中出现人力不足的情况,引入加班和兼职进行排班调整。设置人力需求系数,确保各时段人力安排满足呼叫中心规定要求。以最小化调整成本为目标函数,考虑多技能约束、班次约束、加班约束、兼职约束,构建线性整数规划模型。通过Cplex进行求解,结果表明引入加班和兼职策略可有效应对呼叫中心人力不足的情况,并且能够减少所需的全职客服人数,降低固定人力成本。为使模型能够在大规模排班问题中应用,设计变邻域搜索算法进行模型求解,满足更多实际应用场景。
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