经济全球化的大背景促使我国实现了金融市场的全面开放,更多的外资银行相继进入了我国金融市场,给国内商业银行的发展造成了更大的威胁。这种挑战更多的是外资银行以高质量的产品和服务作为差异化竞争优势来吸引和抢占国内商业银行的客户,这主要是因为目前我国商业银行的服务理念和意识普遍上比较薄弱,服务质量比较低,服务失误的现象也是层出不穷。而当服务失误出现后,国内的商业银行传统的补救方式并没有充分考虑到顾客的需求,导致服务补救结果适得其反,造成顾客情绪不满和顾客流失,削弱了银行竞争力。因此,将服务补救和顾客参与相结合,使补救的方案能够考虑到顾客的期望,并在补救的过程中密切与顾客间的关系,提高顾客对银行的忠诚度,这对于商业银行来说就非常重要。可见,本研究对商业银行具有很好的实践意义。本文在文献综述的基础上,将服务补救与顾客参与相结合,形成服务补救过程中的顾客参与这一新变量,并作为研究的自变量;引入关系质量作为中介变量;将顾客忠诚作为因变量,建立理论模型,提出研究假设,探讨它们之间的影响机制,实现了理论上的创新。为验证理论模型与研究假设的成立,本文首先通过预调研对问卷进行了修正,然后通过正式调研收集到大样本数据,最后运用各种实证分析方法得出了假设检验的结果,为研究结论提供了理论支持。本研究的主要结论有:第一,服务补救过程中的顾客参与对关系质量及各维度均具有显著正向影响,但是服务补救过程中的顾客参与的事前准备维度只会对顾客信任具有显著正向影响,对顾客满意与顾客承诺不具有显著影响;第二,服务补救后的关系质量对顾客忠诚具有显著正向影响;第三,服务补救过程中的顾客参与及各维度均对顾客忠诚具有显著正向影响;第四,关系质量在服务补救过程中的顾客参与与顾客忠诚间起部分中介效应;第五,人口统计变量中的学历和在商业银行办理业务的频率对研究变量具有显著影响,高学历和在商业银行办理业务频繁的顾客参与服务补救的程度要更高,服务补救后的关系质量与顾客忠诚也更高;而其它变量对研究变量基本上不具有显著影响。本文基于实证分析得出的研究结论,为我国的商业银行提出了三条管理建议:第一,商业银行要完善服务补救流程体系;第二,商业银行要采用差异化的服务营销策略;第三,商业银行要加强员工培训与员工关怀,提高服务补救的质量。最后,本文提出了研究的局限性,并针对研究局限性提出了未来研究的方向。