随着IT时代和DT时代的相继到来,大数据技术的创新和快速发展,企业管理客户的经营理念在不断更新,客户管理系统也在不断地完善。目前企业,尤其是电商行业,以客户服务和体验为中心的服务理念管理客户关系,尽力为客户提供个性化服务,这既是客户日益增长的物质文化客观需求,也是市场激烈化竞争的必然结果。本文正是基于这个背景,以电信A公司支付平台的客户管理现状为分析实例,探讨即将沉默用户的客户关系管理办法。首先提取出客户在支付平台的行为数据和属性数据,运用层次分析法(Analytic Hierarchy Process,简称AHP)建立客户价值综合指标对客户进行分类,然后根据分类的结果对有价值的用户进行客户生命周期分析,划分出客户生命周期内的各个生命阶段,针对衰退期大量客户流失,尤其已沉默和即将沉默的形式流失的用户,我们对其进行预警建模分析,运用Logistic回归模型预测可能沉默的用户。针对可能沉默的用户,给市场部门营销活动提供行之有效的策略,为企业更好地和客户沟通交流提供的策略。本文基于国内外学者对客户关系管理的研究,针对以即将沉默的形式流失的用户,对其进行业务界定。就电信A公司而言,我们认为注册时长超过4个月,并且在生命时长中的观测时间点的前4个月的交易次数超过107次(包括107次)的有价值用户,我们称之为活跃用户,反之,称为不活跃用户。在时间窗口的定义下,预测期表现活跃,表现期表现不活跃的用户,我们界定为即将沉默的用户。并运用Logistic回归模型对有价值用户进行预测其即将沉默的可能性,对沉默可能性高的用户,给企业以警示。协同市场部门为企业提供有效的营销策略防止这类用户的流失,通过营销活动来延长其生命周期长度,提高客户的忠诚度,从而提高企业的利润,降低企业的运营成本,为企业的成长和发展提供良好的建议和策略。