随着信息技术的发展,IT企业由原先的软、硬件等产品逐渐以服务的方式占领市场,突显出IT企业服务质量重要程度,也影响着IT企业的未来发展。各项调查结果显示,客户对IT企业服务质量的期望已经逐渐成为服务行业的关注对象。在IT企业快速发展过程中,所面临的主要困难:一是服务质量达不到顾客所提出的要求。如果能够达到“顾客的要求”,则可以大幅度的提升顾客满意度;二是服务质量不能恰当地度量。因此服务质量影响着IT企业的服务水平和未来发展。目前大部分IT企业采用ITIL或者其他方式来进行IT服务管理,并且没有统一的评价标准。本文主要以服务质量管理、服务质量评价及三因素扩展模型等相关理论为研究基础,结合IT企业的特点和IT行业专家的意见,特别加入IT企业内部影响因素,形成新的四因素评价模型,即接触过程质量因素、绩效质量因素、设施及物理环境质量因素及IT企业内部支撑质量因素。在IT企业服务质量评价模型基础上,构建IT企业服务质量评价指标体系,然后通过设计调查问卷来收集基础数据,利用马田系统、TOPSIS原理和层次分析法来进行实证分析,并证明评价指标体系的科学性和适用性。在实证分析部分中,评价体系里的24个三级指标的影响程度确定,本文将采用正交表、信噪比及层次分析法,删除对服务质量影响程度很低的因素,保证其他因素能够充分体现客户和企业意愿的指标。研究结果显示这五家IT企业服务水平基本处在中下游的水平,服务改善空间比较大。其中,顾客感知部分─客户基本需求、技术水平、服务收费、服务补救及服务设施;IT企业内部部分─服务岗位员工匹配程度、员工服务意识、服务流程和企业培训。这些关键因素将是IT企业未来改善服务水准的指导方向。最后,本文提出了一些改善措施,为相关服务人员改善IT企业服务水平提供了参考。