近年来,伴随经济发展和金融市场开放,以及国内经济下行的压力,证券行业竞争日渐激烈。证券行业中,经纪业务是最基础和最重要的业务,一直是证券公司的主要收入来源。20世纪90年代以来,由于制度原因导致了资源和渠道的稀缺,券商的经纪业务获得了丰厚的利润。然而,近十年来,由于金融市场环境的变化,券商的营业收入越来越差。面对日益激烈的经纪业务竞争,一些证券公司认识到良好客户满意度的重要性,不断提高客户满意度,充分认识和满足客户的多层次、深层次需求,不断提高公司的市场竞争力。客户满意度,是评价公司产品服务的重要工具,如果希望在市场竞争中取得成功,必须得依靠市场调研和模型评估,逐步了解客户需求,缩短公司和客户之间的距离,才可更容易了解行业发展趋势,打造公司自身的竞争优势。提升客户满意度是提高服务水平,增加经济收益,提升公司整体形象和水平的重要方式。很多公司在日常管理中,已经逐步建立了客户关系管理制度,但在实际运行中依然存在较大欠缺,因此如何提高客户满意度,如何优化推动经纪业务转型都是券商在理论研究和实践操作中需要考虑的具体问题。本文将以证券经纪业务为基点,通过理论研究与实证研究相结合的方式,在证券经纪业务的国内外客户满意度相关研究和实践基础上,通过客户满意度概念理论,分析券商客户满意度的相关因素,建立券商客户满意度的理论模型,提出研究假设,从企业形象、感知质量、感知价值、合作关系4个维度展开,分别通过不同前因变量题项,以客户特征之客户年龄、性别、受教育程度作为调节变量,客户满意度为结果变量,设计本研究的调查问卷,通过在线向客户发放调查问卷的形式获得数据,运用SPSSAU软件进行实证分析,研究经纪业务与客户满意度之间的关系。本文针对经纪业务和客户满意度二者之间的关系提出以下假设,经纪业务四个维度分别对客户满意度存在正向影响、客户特征在经纪业务和客户满意度影响方面起调节作用。运用统计分析方法进行研究变量的描述性分析、信度和效度分析、相关性分析、多元线性回归分析、调节作用分析、得出研究假设验证结论:1.男性占受访总人数的64%以上,对证券经纪业务的关注度要高于女性,50%以上的受访者年龄层次在31-40岁之间、55%以上的受访者学历层次在硕士以上,61%以上的受访者是公司职员,总体来看受访者以中青年高学历的在职人员居多。对证券行业的经纪业务总体表现出客观、理性的态度。2.通过信度、效度、相关性、多元线性回归分析,得出经纪业务在感知价值、合作关系方面对客户满意度产生正向影响,在企业形象、感知质量方面并不对客户满意度产生影响。3.从调节作用验证分析结果得出,客户特征之年龄在经纪业务与客户满意度关系中起调节作用,客户特征之性别不具有调节作用,客户特征之受教育程度起部分调节作用。在得出研究结论之后,本文通过对经纪业务的综述分析,提出Y公司经纪业务投入的改善建议:1.增强客户的感知价值,努力提高客户满意度。2.重视合作关系,强化客户满意的服务理念。3.挖掘不同客户需求,提供差异化服务。4.发展财富管理业务,推动经纪业务转型。