对企业来说,失误的发生是不可避免的。在失误发生之后,如果顾客向企业提出抱怨,那么企业就有了第二次重新赢得顾客满意的机会。顾客抱怨研究已经成为营销实务界及理论界的研究热点。本研究以移动通讯服务行业为背景,把感知公平、顾客抱怨处理满意度、顾客忠诚纳入到了研究模型中。运用结构方程的分析方法对模型中各结构变量之间的关系进行了深入的分析。分析结果显示,感知公平的三个维度:结果公平、程序公平、交互公平对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响。其中,交互公平的影响最大,结果公平次之,程序公平的影响最小。顾客抱怨处理满意度对顾客忠诚的直接作用小于间接作用,主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。分析结果显示,随着人们消费水平的日益提高,消费者越来越重视服务过程中的人际交往因素。服务人员的热情程度、是否礼貌等等这些成为了消费者在评判自身消费经历的过程中一些非常重要的参考因素,其次有形的物质补偿也会大大增强消费者的满意度,但是过程公平的影响还需要加强。最后,虽然妥善的抱怨处理可以使抱怨的顾客消除心中的不满,提升顾客忠诚,但主要仍是通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。忠诚的形成是长期满意累积下的结果,顾客抱怨处理满意度作为一次特定经历下的满意,虽然也会增强消费者对企业的总体满意度,对顾客忠诚有一定的影响作用,但其作用较小,只有高的总体满意度才会产生高的顾客忠诚。